O investimento por parte das empresas em inovação, ferramentas de automação, utilização de Inteligência Artificial e capacitação dos times de Customer Experience tem se tornado cada vez maior, como no caso da Idea Maker. Com mais de 12 anos de atuação, a empresa ultrapassou em 2023 a marca de 5 milhões de clientes por meio de seus mais de 20 aplicativos e é uma das principais desenvolvedoras de apps no país. Buscando evolução constante para proporcionar uma melhor experiência de navegação, a empresa de tecnologia oferece atendimento omnichannel que combina IA com uma equipe de especialistas capacitados, promovendo maior agilidade na resolução, personalização das respostas, feedback constante dos clientes e usuários, segurança e inovação.
Com o acesso hoje a uma grande variedade de aplicativos, existe uma concorrência crescente entre o melhor desempenho de cada um, logo, a proposta de aprimorar a experiência de usuário (UX) pode ser uma decisão de suma importância para se destacar no mercado. Um estudo realizado pela Dynatrace apontou que, caso o aplicativo apresente algum erro, cerca de 75% dos usuários desistem de utilizá-lo.
A partir de análises comportamentais, a Idea Maker desenvolveu mapas de jornada dos usuários para identificar oportunidades de melhoria e, com base nos resultados, realizou um investimento em automação, utilização de IA e capacitação dos times de Customer Experience.
Guilherme Pironi, UX Design Lead na Idea Maker, aponta a necessidade de levar para o digital aprendizados de experiências no mundo físico. “É fácil perceber a importância de uma boa experiência para o usuário quando pensamos nesta versão “analógica” das coisas: como é importante ser bem atendido em uma loja, onde está tudo bem organizado, os atendentes são bem preparados e o processo de escolher, experimentar e comprar seu produto acontece de maneira prazerosa. Basta pensar no aplicativo como a versão digital desta experiência”.
Já a CXO da Idea Maker, Aline Pupim, destaca que a empresa deu um passo importante em 2023, visando a melhoria contínua da experiência do usuário, com a criação do CEU (Comitê de Experiência do Usuário). A iniciativa promove reuniões semanais dedicadas exclusivamente à discussão e aperfeiçoamento nos produtos, com foco prioritário na usabilidade e satisfação dos usuários. Com base nas principais soluções discutidas no comitê, a especialista separou 5 dicas para aperfeiçoar a navegação do usuário nos aplicativos:
1. Ações baseadas em dados: uma gestão embasada em dados é essencial, possibilitando análises mais precisas de comportamento dos usuários, pontos de abandono, taxas de conversão, retenção e LTV (lifetime value), por exemplo. No caso da Idea Maker, são realizadas pesquisas com clientes e usuários para entender suas necessidades, expectativas e comportamentos. Com base em análises de comportamento, são criados mapas de jornadas dos usuários, a fim de identificar oportunidades de melhoria.
2. Entender o cliente: o entendimento do cliente significa levantar informações de quem são essas pessoas e como elas estão se relacionando com seu produto (ou como irão se relacionar, caso o produto ainda não tenha sido lançado), isso é feito por meio de pesquisas com seus possíveis usuários e demais partes envolvidas.
3. Profissionais qualificados: este tópico é necessário para assegurar que as informações corretas serão coletadas nestas pesquisas, bem como sua interpretação e transformação no produto final feitas por pessoas qualificadas para conduzir o processo, afinal, é preciso transformar preferências pessoais dos clientes em textos, cores e botões na tela, e isto necessita de um profissional bem treinado.
4. Personalização da experiência: outro ponto relevante que visa a satisfação do consumidor é a personalização, uma estratégia fundamental na construção de fidelização e um bom relacionamento, já que clientes que possuem uma experiência personalizada estão propensos a se envolverem com a empresa, interagir e fornecer feedbacks, possibilitando assim análises mais robustas de perfil e comportamento, por exemplo.
5. Investimento na área: o investimento em ferramentas e automações possibilita atuar em prol de uma experiência positiva do cliente, que pode atrair novos usuários e auxiliar na construção de uma base de clientes leais que contribuem para o crescimento sustentável da empresa.
