MSD Saúde Animal evolui atendimento ao cliente com humanização de chatbot e técnicas de UX Writing da Objective

A MSD Saúde Animal, empresa global de saúde animal centrada no desenvolvimento, fabricação e comercialização de uma vasta gama de medicamentos e serviços veterinários, e a Objective, multinacional brasileira especializada na transformação de negócios e experiências digitais, atuaram em uma jornada de evolução do atendimento virtual da farmacêutica com objetivo de trazer maior eficiência para as equipes de suporte e uma melhor experiência aos usuários. Para isso, especialistas em UX Writing da Objective desenvolveram árvores conversacionais humanizadas para o chatbot Maia da empresa.  

“O desafio e a oportunidade desse projeto foi construir uma nova estrutura conversacional para o chatbot, para representar por meio do atendente virtual o tom de voz da marca e ao mesmo tempo uma experiência próxima à humana e personalizada para cada perfil de cliente da MSD Saúde Animal. Essas inovações na área de atendimento ao cliente realizadas a partir do olhar do especialista em UX Writing são essenciais para a evolução da experiência dos consumidores e consequentemente destacar a marca frente aos concorrentes em um mercado cada vez mais competitivo”, afirma Jorge Sellmer, CRO da Objective.

Com a criação dos perfis e mais de 200 interações personalizadas para veterinários, tutores, parceiros e lojistas, a MSD conseguiu se aproximar do cliente final e gerar uma otimização das equipes de atendimento ao cliente. “O principal fator dessa parceria com a Objective foi a inovação. A Objective conseguiu junto a MSD, mesmo com a burocracia do setor, trazer inovação no chatbot Maia. Foi possível elaborar uma linguagem mais interativa, humanizada e menos robótica. Além disso, toda a jornada foi pensada pelo UX Writer para minimizar erros e “becos sem saída”, ou seja, quando o usuário não consegue seguir a diante ou retornar na conversa”, comenta Thiago Ponte, diretor de TI e Inovação da MSD Saúde Animal. 

A versão 2.0 do chatbot Maia lançada no segundo semestre de 2023 já traz resultados para MSD em otimização da produtividade da equipe de suporte e na solução de casos sem necessidade de interação humana. “Melhoramos a produtividade dos especialistas, ajustando os fluxos, diálogos e direcionando as chamadas para o atendente correto. Assim, aumentamos em 6% a quantidade de mensagens trocadas desde o lançamento em 2023.  58% dos usuários tiveram seus casos solucionados apenas com o chatbot. Além disso, contabilizamos uma redução de 9,3% no direcionamento de casos para o atendimento humano”, esclarece Thiago. 

Com o chatbot, a MSD Saúde Animal também implementou o rastreamento de pedidos por WhatsApp e o desenvolvimento de solução para criação de relatórios e extração de dados.

Os próximos passos dessa parceria entre MSD Saúde Animal e Objective incluem a integração de IA nessa solução de atendimento virtual para potencializar os resultados já obtidos e possibilitar a criação de novas funcionalidades para evoluir ainda mais a experiência do cliente no canal de atendimento digital. Além disso, a MSD já estuda fazer a internacionalização do chatbot com a aplicação dessas técnicas de UX Writing para as demais unidades do grupo fora do país.