As expectativas dos clientes aumentam rapidamente a cada dia. Atualmente, eles buscam agilidade no tempo de resposta em um diálogo com uma marca, querem ser atendidos em múltiplos canais e demandam serviços personalizados. Segundo o Relatório Anual de Engajamento do Cliente 2024, da Twilio, os consumidores gastam em média 54% mais em marcas que personalizam experiências. É nesse cenário que a ferramenta mais conhecida e tradicional de atendimento ao cliente, o canal de voz, ainda se mostra relevante para as empresas que estão criando um atendimento realmente multicanal.
84% das empresas afirmam que proporcionam um engajamento “bom” ou “excelente” a seus clientes, mas apenas 54% dos consumidores concordam que seja assim (Relatório Anual de Engajamento do Cliente 2024, da Twilio). Isso mostra que o atendimento das marcas para seus clientes ainda deixa a desejar. Cerca de dois terços dos entrevistados em uma pesquisa da Accenture afirmaram sentir que as empresas não respondem rápido o suficiente às suas necessidades em constante mudança. “Para criar um atendimento consistente com os desejos dos clientes, primeiro precisamos entender suas necessidades”, afirma Vivian Jones, vice-presidente LATAM da Twilio.
“Primeiramente, os dados são o alicerce de uma estratégia de atendimento ao cliente mais robusta, porém muitas empresas estão subestimando esse potencial. Em uma época em que as redes sociais são um método de contato preferencial, os dados gerados por chamadas de voz são um recurso com grande potencial ainda a ser explorado”, comenta Jones. “Juntamente com ferramentas de IA, como a Twilio Voice Intelligence, essas interações são um recurso valioso que pode ser analisado para oferecer um serviço personalizado, adaptado ao que o cliente realmente deseja.”
Para a empresa, especializada em comunicação e engajamento com o cliente, a criação de uma experiência de voz eficaz começa com a escolha do software adequado. “No caso da Twilio, as ferramentas de comunicação ajudam você a transformar chamadas de voz não estruturadas em insights de dados práticos. O Voice Intelligence pode transcrever e analisar as interações com o cliente em escala e identificar as principais tendências. Exemplo do que se pode tirar de chamadas de voz para incrementar a estratégia são observados em questões como: Seus clientes estão mencionando o preço mais baixo de um concorrente? Como eles desejam ser contatados? Quais são as reclamações comuns e sobre quais assuntos eles querem saber mais?”, afirma Jones.
Usar dados de conversas dessa maneira ajuda os atendentes a resolver as consultas mais rapidamente, bem como a identificar áreas de melhoria e a maximizar a satisfação do cliente. Isso pode ser feito por meio da equiparação de uma taxa mais baixa encontrada em outro lugar ou do acompanhamento de um produto específico por e-mail, promovendo uma experiência totalmente personalizada e orientada por dados.
De acordo com a Twilio, essa visão parte da ideia de se manter o cliente no controle, já que não são apenas os agentes de call center que são capazes de encontrar soluções para os problemas dos clientes. Hoje em dia, qualquer pessoa pode ter autonomia total em chamadas telefônicas com o uso de uma unidade de resposta audível moderna ou URA.
Os avanços na tecnologia significam que os clientes têm o poder de realizar todas as tarefas por conta própria. “A IA de linguagem natural analisa o sentimento de um usuário e determina seu objetivo. Assim, ela alimenta os bots, que fornecem respostas automatizadas personalizadas para facilitar diversas situações”, explica o executivo.
As estratégias desenvolvidas observando esses dados permitem levar o CX a outro patamar, ganhando conhecimento sobre o cliente por meio de pesquisas e enquetes por telefone, utilizando a URA, por exemplo. Após uma transação ou interação recente com o departamento de atendimento ao cliente, a URA pode fazer perguntas abertas para coletar feedback em tempo real e ajudar sua empresa a se adaptar às necessidades em constante evolução do cliente.
“Tanto por meio de URA, bots ou agentes humanos, o importante é lembrar que o cliente que escolher interagir por seu canal preferido, incluindo o de voz. Por vezes a praticidade está aqui, assim como a segurança de uma resposta mais humanizada. As pessoas revelam o que buscam falando e é importante prestar atenção”, finaliza Jones.
Sobre a Twilio
As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.
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LUIZ FERNANDO VALLOTO
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