A Necxt, empresa especializada em Customer Experience (CX) e atendimento ao cliente do Grupo Stefanini, conquistou o troféu Prata na categoria “Automação da Experiência do Cliente” com o case “IA Análise de Consumo”.
Desenvolvido em parceria com a Comgás, o case vencedor automatizou a análise de contestação de contas, otimizando custos e tempo. Utilizando IA generativa, as análises forneciam contextos precisos que aprimoraram a argumentação e a resolutividade das tratativas, resultando em uma redução de 75% nas reclamações aos Órgãos de Defesa do Consumidor em comparação com as tratativas exclusivamente humanas. O projeto não só aumentou de maneira significativa a eficiência do atendimento, mas também destacou a crescente utilidade e precisão da IA para a equipe.
Mauro Oliveira, diretor de operações da Necxt, explica que o primeiro passo do projeto foi identificar os pontos críticos do processo, as etapas que geravam maior esforço operacional e, principalmente, os fatores que impactavam a satisfação e experiência do cliente. “Com o uso da IA, conseguimos considerar todas as variáveis necessárias para cada caso em um curto espaço de tempo. Na parceria com a Comgás, focamos em resolver o problema principal, analisando os casos reais de contestação de contas. Abordar o problema específico de cada empresa é a prioridade na Necxt,” afirma o executivo.
‘’Estamos muito felizes por sermos novamente reconhecimentos no prêmio; conquistar o troféu Prata é uma grande vitória para toda a equipe. Junto ao cliente, conseguimos aumentar a produtividade, e observar ao longo do processo como as análises geradas pela IA nos proporcionaram respostas mais completas e bem estruturadas, resultando nos bons resultados que essa parceria alcançou” comenta Marcus Piombo, CEO da Necxt.
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GABRIELA BRAGA
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