Omnicanalidade no B2B: transformação digital esbarra na cultura empresarial

Não há sequer uma frente empresarial hoje em dia em que a concorrência não seja extremamente acirrada, fazendo com que a necessidade de se reinventar e de buscar alternativas atrativas para o seu negócio sejam frequentes. O que está em jogo, muitas vezes, é a própria sobrevivência do negócio. Uma alternativa tecnológica e de grande potencial são as plataformas de omnicanalidade, ferramentas que integram diversos canais de comunicação e vendas em uma interface única. Elas permitem que as empresas ofereçam  uma experiência de compra e atendimento fluida e consistente para os clientes. Agora, quando o recorte são empresas B2B, as plataformas omnicanal surgem como uma estratégia poderosa para maximizar a eficiência operacional e potencializar o sucesso nos negócios.

As vantagens estratégicas para as empresas estão na centralização de dados, integração de processos e nos históricos de interações e pedidos, que vão desde atendimento e vendas ao marketing e suporte. A centralização de dados e o histórico de interações e pedidos dão uma visão 360° do atendimento, acarretando uma eficiência operacional, que automatiza e integra diversos processos,  aumentando assim a eficiência das equipes, a redução de custos operacionais e abrindo espaço para que os times trabalhem em atividades estratégicas.

Trazendo um exemplo real: uma empresa do setor de saúde enfrentava dificuldades para registrar o tempo de espera médio do atendimento via telefone e realizar pesquisas NPS no final dos atendimentos. Isso acontecia muito porque tinha todos os processos fragmentados, sem centralizar o telefone e o chat e, muito menos, contava com armazenamento em nuvem desses atendimentos. Um cenário claro da necessidade de digitalização de processos e centralização de canais. Com a efetivação do uso de uma solução de omnicanalidade, a rede transformou o próprio atendimento centralizando os canais de comunicação, gerando dados para dimensionamento de horários de pico e proporcionando uma experiência otimizada para os clientes com autoatendimento.

Uma outra pesquisa, desta vez realizada pela McKinsey, indicou que empresas B2B que investiram em estratégias omnichannel de atendimento tiveram um aumento de 10% em participação de mercado, em comparação com companhias que não adotaram essas estratégias. O estudo revela ainda que o e-commerce é o canal de atendimento mais eficaz, escolhido por 35% dos entrevistados, seguido pelas vendas presenciais (26%), videoconferência (12%), e-mail (10%) e telefone 8%. Isso demonstra a importância de oferecer uma experiência de compra integrada e consistente em múltiplos canais.

Quando  passa a utilizar uma plataforma de omnicanalidade, a organização pode personalizar suas ofertas e comunicações, pois tem a sua disposição uma base, real e atualizada, no histórico e preferências de cada cliente, o que cria uma conexão mais forte, eficiente e precisa. Além disso, essas soluções automatizam tarefas repetitivas e liberam tempo para atividades estratégicas.

É importante ressaltar que a adoção da omnicanalidade deve ser acompanhada de uma transformação cultural e organizacional. E aqui, trago um ponto de atenção a se destacar,  segundo dados do Índice de Transformação Digital no Brasil (PWC | 2023), a cultura da empresa representa o principal obstáculo para o progresso na agenda de transformação digital. O estudo aponta a existência de um baixo senso de urgência para a formação e contratação de competências digitais. Além disso, o ambiente para experimentação e agilidade tem avaliação baixa. A pouca experiência em projetos digitais e a falta de visão de um modelo de negócios são outros agentes que emperram a implementação de soluções tecnológicas como as plataformas de omnicanalidade.

A omnicanalidade se tornou rapidamente uma estratégia essencial para as empresas, ao simplificar processos para as instituições e agregar e muito na eficiência da experiência com o cliente. Para as empresas B2B que, muitas vezes, atuam em um mercado específico que detém as suas regras e particularidades, essas plataformas integradas são altamente customizáveis e se adaptam  para promover eficiência e alavancam o crescimento dos negócios, trazendo um ponto de diferenciação num ambiente cada vez mais competitivo.

Rafael Gouvea

Rafael Gouvea é fundador e CEO da Neppo, empresa brasileira de tecnologia especializada no atendimento e na comunicação digital. Formado em Ciência da Computação pelo Centro Universitário do Triângulo (UNITRI) e Mestre em Administração de Negócios (MBA) com ênfase em TI pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), Rafael  tem vasto conhecimento em áreas como administração, comercial e relacionamento com o cliente, promovendo a transformação dos resultados das empresas e a experiência dos clientes por meio de soluções que permitem gerar uma experiência integrada em vendas, atendimento e SAC, por meio da integração de canais em um só lugar e criação de chatbots, IAs e automações que permitem uma maior agilidade, efetividade das operações.

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JOSE LUCAS SILVA DE MORAIS
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