A NAVA Technology for Business, que fornece serviços e soluções de negócios e tecnologia, se aliou à Twilio, plataforma de engajamento do cliente que proporciona experiências personalizadas e em tempo real para as principais marcas da atualidade, para elaborar um Centro de Experiência do Cliente de excelência para atender a uma grande empresa de telecomunicações. O projeto deu tão certo que as empresas garantiram o prêmio SmartCustomer de 2024. Esse é o segundo ano consecutivo que a Twilio ganha a premiação com cases de sucesso de seus clientes.
O caso de sucesso consiste na integração de ferramentas e soluções inovadoras da Twilio às próprias plataformas e aceleradores da NAVA para desenvolver um sistema destinado a operações de missão crítica, que é totalmente customizável e escalonável. Operações de missão crítica são atividades vitais cuja falha pode resultar em graves consequências para setores essenciais como saúde, finanças e telecomunicações.
O projeto, liderado por Michael Marinho, Vice-Presidente de Operações da NAVA, visava digitalizar a jornada do cliente e envolvia 27 mil clientes B2B, a jornada do time de suporte e de milhares de empresas prestadoras de serviço.
Antes da implementação da solução, a operação contava com cerca de 3 centenas de colaboradores diretos e milhares de empresas prestadoras de serviço de campo. Eles utilizavam muitas ferramentas distintas, incluindo ferramentas técnicas e de gestão, sem integração entre elas.
A NAVA procurou a parceria da Twilio para construir uma plataforma totalmente customizável, escalonável e personalizada para as necessidades atuais das operações de missão crítica. “Uma das missões mais importantes da Twilio é auxiliar nossos clientes a garantir engajamento e satisfação de seus próprios clientes. O projeto com a NAVA é um exemplo perfeito das possibilidades que nossas ferramentas, como o Flex, oferecem, e como podem ser usadas para atingir esses objetivos”, comenta Vivian Jones, Vice-Presidente LATAM da Twilio.
O projeto alcançou resultados notáveis em nove meses:
53% dos incidentes foram tratados digitalmente, aumentando de 20% para 53% em apenas 9 meses;
Redução de 37% nos custos operacionais durante os primeiros 9 meses;
Abertura de chamados reduzida para 4 minutos, comparado aos 15 minutos anteriores;
Redução do tempo médio de tratamento de incidentes de 48 horas para apenas 15 minutos;
87% das interações com chatbot foram resolvidas sem intervenção humana em até 9 minutos.
A visão unificada dos clientes, proporcionada pelo Twilio Flex, centralizou todos os processos em uma única plataforma multicanal, que conseguiu interagir com sistemas legados e adicionar novos canais de comunicação.
Hoje, a solução permite que cada funcionalidade seja escalável e integrada, simplificando o gerenciamento e permitindo expansões e alterações de forma ágil, sob demanda.
“O mais interessante dessa solução, e em grande parte isso se deve à flexibilidade da Twilio e da própria NAVA, é que podemos construir soluções iguais para clientes diferentes, mudando apenas aquilo que diz respeito à personalização dos casos de uso que implicam na necessidade desse novo cliente. Todas as possibilidades estão à disposição de todos os clientes da NAVA e da Twilio”, finaliza Jones.
O Twilio Flex é um centro de engajamento digital que oferece uma camada de dados em tempo real e recursos de IA para personalizar individualmente cada interação de vendas e serviços.
Sobre a Twilio
As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.
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LUIZ FERNANDO VALLOTO
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