Com a evolução do atendimento ao cliente, os consumidores hoje esperam uma resposta instantânea e uma experiência aprimorada, independentemente do setor, produto, preço ou canal de comunicação. No entanto, apesar dos benefícios da adoção de tecnologias e ferramentas baseadas em inteligência artificial (IA), ainda há um longo caminho a percorrer em termos de atendimento ao cliente e fidelização do consumidor.
Neste contexto, Willian Pimentel, Diretor Geral da Freshworks na América Latina, acredita que o futuro do atendimento ao cliente será mais brilhante do que nunca, mas exige que os líderes do setor pensem sistematicamente sobre como, quando e onde aplicar IA para melhorar a experiência.
“O aumento das expectativas dos clientes, que esperam um serviço eficiente e permanente, semelhante ao oferecido por empresas como a Amazon, reduziu a qualidade do CX em um momento de grande melhoria tecnológica. Os clientes querem tudo ao seu alcance e esperam um contato mínimo, por isso as empresas devem adotar novas ferramentas para atender a essas expectativas”, diz Pimentel.
Essa abordagem muitas vezes resulta em experiências ruins para os clientes, segundo o Diretor da Freshworks. “Um exemplo é que, quando a IA é aplicada indiscriminadamente, ela pode lidar bem com as chamadas iniciais, mas não resolver problemas mais complexos. Os clientes acabam frustrados quando seus problemas são direcionados incorretamente ou quando as soluções de IA são insuficientes.”
Para Willian Pimentel, é fundamental aplicar a IA de forma sistemática, começando pelos problemas mais simples e abordando gradualmente os mais complexos. O especialista explica que a IA pode realizar análises excelentes e compreender rapidamente os problemas dos clientes, mas quando erra, pode errar muito. “Portanto, a supervisão humana é necessária para garantir que as soluções de IA sejam precisas e emocionalmente inteligentes. Isso significa permitir que a IA lide com problemas simples e cotidianos, enquanto os agentes humanos lidam com os problemas mais complexos”, comentou.
Como alternativa para empresas que estão atrasadas no atendimento ao cliente e desejam atualizar rapidamente, o executivo da Freshworks destaca que elas devem primeiro entender seus desafios específicos. “As novas empresas de SaaS podem enfrentar problemas complexos que exigem uma gestão cuidadosa. A IA generativa pode ajudar a construir rapidamente um repositório robusto de conhecimentos e estabelecer um sistema de classificação eficaz utilizando IA. Isto significa categorizar os problemas com base na sua complexidade e garantir que os problemas mais simples sejam resolvidos rapidamente, enquanto os mais complexos são sinalizados para intervenção humana”.
Pimentel também enfatiza que devem ser implementadas políticas e procedimentos claros: “Em um ambiente B2C, isso é essencial para que os sistemas de IA forneçam suporte eficaz. Por exemplo, a IA pode lidar com problemas simples seguindo protocolos predefinidos, mas os agentes humanos devem intervir quando a IA encontra problemas que demandem maior raciocínio”, finalizou.
Sobre Willian Pimentel
Willian Pimentel é Diretor Geral da Freshworks Inc. (NASDAQ:FRSH) na América Latina. O executivo é responsável pela estratégia de expansão e liderança de vendas da empresa na região. Com mais de 15 anos de experiência no mercado de ITSM e CX, Willian tem capacidade de identificar tendências e oportunidades de crescimento como ninguém. Antes da Freshworks, o executivo também ocupou cargos de liderança na Avaya e na Citrix.
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PATRICIA SERENO ZYLBERMAN
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