A autenticação de identidade é crucial em diversos segmentos, mas ainda é vista como um desafio por parte das empresas, seja pelos custos ou pela falta de confiança nas tecnologias utilizadas. No entanto, com o crescimento do número de usuários de serviços digitais ou remotos, é fundamental pensar em medidas que aumentem a segurança sem prejudicar a experiência e a fluidez nos diversos canais.
A pesquisa CX Trends, da Zendesk, mostra que 80% dos líderes devem aumentar seus orçamentos para a área de atendimento ao cliente ainda em 2024. No mesmo relatório, 66% dos consumidores revelam que é essencial que as interações não interrompam o que eles já estão fazendo, enquanto que para 60% das pessoas as decisões de compra são baseadas no nível de atendimento que recebem.
Diante do cenário atual, é natural que o próximo passo para fortalecer a experiência do cliente sem fricção seja utilizar a Inteligência Artificial (IA), considerada por diversos especialistas como uma das maiores tendências para este e os próximos anos.
Quais são as vantagens da IA na autenticação do cliente?
Um levantamento da Emplifi revelou que 74% dos consumidores mudam de marca quando acham o processo de compra muito difícil. Ou seja, cada vez mais, clientes buscam procedimentos mais simples e ágeis no momento de realizar uma transação ou acessar algum outro tipo de serviço.
Mas como conseguir garantir eficiência, agilidade, segurança e economia nas autenticações em cenários de tantas solicitações e dados? É aqui que a Inteligência Artificial (IA) surge como uma resposta para as principais necessidades das empresas.
Do uso de reconhecimento de voz em chamadas de telefone à análise comportamental, a IA permite interações entre empresas e clientes de maneira mais rápida, fornecendo respostas precisas e imediatas, o que agiliza o atendimento e melhora a experiência do consumidor.
Além disso, a utilização da IA permite a análise de grandes volumes de dados. Ao processar feedbacks, reclamações e tendências de comportamento, permitindo que as empresas entendam melhor as necessidades dos consumidores e ofereçam soluções mais eficientes, antecipando e resolvendo problemas antes mesmo que eles ocorram.
O que esperar para o futuro da autenticação?
Apesar de ainda ser anunciada como tendência, a autenticação baseada em inteligência artificial deve ser interpretada como uma realidade que revolucionou o setor definitivamente.
Poder pensar em um mundo sem senhas, como Bill Gates previu em 2004, só é possível graças a essa tecnologia, que vem se tornando cada vez mais acessível para empresas de diferentes portes e segmentos.
Seja por meio das autenticações biométricas, como a biometria vocal, ou por análise de comportamento, as empresas poderão cada vez mais tomar decisões baseadas em dados, reduzindo custos e ampliando a satisfação de seus clientes. O futuro da autenticação está na Inteligência Artificial
*Marcelo Peixoto é CEO na Minds Digital e tem mais de 15 anos de experiência no mercado de tecnologia, já passou por empresas como IBM, Techbiz, BS2, Banco BMG e BMG Money. Formado em publicidade e propaganda na UniBH e pós-graduado em gerenciamento de projetos na PUC de Minas Gerais.
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RAFAELA CRISTINA PALLOS
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