Por Roberto Aran, diretor de portfólio na Zenvia
A Inteligência Artificial Generativa criou um grande hype nos últimos meses, extrapolando o meio de tecnologia e ganhando notoriedade em todos os segmentos. Apesar de já ser uma ferramenta antiga quando pensamos na experiência do cliente, tem sido transformador como esse recurso oferece novas oportunidades de interação com o consumidor. Além de reduzir drasticamente o investimento na criação e no tempo de desenvolvimento (de algumas horas para pouco mais de cinco minutos) a AI tem tornado as empresas mais inventivas e ágeis, com a possibilidade de testar ideias rapidamente e explorar caminhos que antes não eram possíveis.
A consequência disso é uma verdadeira revolução na forma na relação empresa – cliente. Para ilustrar, 61% dos usuários brasileiros aprovam a interação com chatbots, segundo a Poli Digital, o que mostra a abertura dos consumidores para esse tipo de interação. Isso porque, principalmente, o uso da tecnologia permite a hiperpersonalização de cada contato com o cliente, usando dados estruturados para explorar diferentes cenários e adaptar o serviço para o perfil de cada pessoa, aproveitando as suas preferências.
A fluidez no uso de dados permite a personalização de cada serviço, adaptando as respostas e o comportamento de cada bot a quem está sendo atendido. Está procurando a solução para um problema técnico de um serviço? Ao dispor de todo o histórico de soluções e atendimentos prestados, o chatbot é capaz de identificar a emoção do cliente e oferecer a resposta mais adequada, com base na análise de sentimento e na taxa de sucesso de todas as medidas que já foram tomadas.
Outro ponto de impacto é o ganho de eficiência na automação de processos complexos, como a triagem de solicitações e a resolução de problemas comuns, sem a necessidade de intervenção humana. Tudo isso não apenas melhora a eficiência operacional, mas também reduz significativamente o tempo de resposta, elevando a satisfação do usuário.
Mais um benefício: a análise preditiva. O uso de chatbots inteligentes pode antecipar problemas e oferecer soluções antes mesmo que o usuário perceba a necessidade, transformando qualquer experiência com a marca – seja ela de atração, conversão ou atendimento, por exemplo – em algo proativo e surpreendentemente eficaz.
Para que isso seja possível, existe um ponto de atenção: o bom uso e a governança de dados. Para que a IA seja eficiente como planejado, precisa ser alimentada com dados precisos e diversificados. A má gestão desses dados pode resultar em chatbots mal treinados, que oferecem soluções inadequadas e prejudicam a experiência do cliente.
Outro desafio é garantir a segurança e a privacidade dos dados. Com a crescente preocupação sobre como as informações dos usuários são armazenadas e utilizadas, as empresas devem adotar medidas rigorosas para proteger os dados dos consumidores e cumprir as regulamentações, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Então, para ter uma evolução sustentável, eu recomendo que as empresas invistam em uma base sólida de dados e em uma estratégia de IA bem definida, o que inclui a escolha das ferramentas e plataformas certas e o desenvolvimento de uma cultura organizacional que valorize a inovação, a ética e a centralidade no usuário.
Uma estratégia de IA bem desenhada, que inclua segurança, análise de dados e foco constante na experiência do cliente, pode aumentar o valor dessa tecnologia e maximizar os benefícios, garantindo um diferencial competitivo no mercado.
O esforço valerá a pena, já que a revolução proporcionada pela Inteligência Artificial e a criação de chatbots inteligentes mudará completamente como as empresas interagem com o seu público, além dos princípios de qualidade e organização do trabalho, redefinindo os padrões de eficiência e personalização na experiência do cliente.
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CATHERINE GASPAR RODRIGUES
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