Entenda como funciona o tratamento digitalizado do chargeback e as etapas de sua operação

O chargeback acontece quando há a reversão de um pagamento e o responsável pelo cartão de crédito ou débito decida contestar a compra realizada através dele, seja porque essa compra tenha sido praticada de maneira indevida, o que pode acontecer quando o cartão é clonado, por exemplo, ou usado por terceiros, seja porque o titular do cartão tenha desistido de dar continuidade à sua compra, reações diárias e que acontecem no mundo inteiro.

De acordo com o mapa da Fraude da ClearSale, só a região Sudeste do Brasil registrou R$764,7 milhões em tentativas de fraudes no e-commerce, por meio de vendas com cartão de crédito no primeiro semestre de 2024. Foram mais de 600 mil tentativas de fraudes na região, com a concentração de um volume apontado de 1,6% de mais de 1 milhão de fraudes e um ticket médio de R$1.129 que os golpistas tentaram creditar, registrados entre 1 de janeiro e 30 de junho.

Anualmente, o Brasil sofre com inúmeros golpes virtuais e essa responsabilidade pode ser atribuída ao crescimento do e-commerce, setor que passou a experienciar grande demanda a partir de 2013, quando o aumento na confiança nas transações online entre os brasileiros ascendeu. Em 2023, a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, também conhecida como ABComm, apontou movimentação de mais de R$260 bilhões, com um crescimento de 12,4%, em comparação com 2022.

Foi um impulso vivenciado graças a fatores, como o aumento do uso de celulares, por exemplo, o número de pessoas interessadas na união entre o conforto de suas casas e a variedade imensa de produtos que apenas a internet é capaz de demonstrar, junto à melhoria perceptível da infraestrutura logística. 

De que maneira ocorre a disputa do chargeback e como seu tratamento é realizado manualmente?

A popularização do e-commerce confere aos fraudadores a liberdade e a facilidade necessárias para enganar empresas e consumidores. Ao perceber a consequência do ato, o consumidor entra com o pedido de cancelamento da compra fraudulenta e/ou não autorizada que tenha sido realizada. Inicia-se, então, a disputa de chargeback, resultado da consequência do aumento da recorrência de fraudes e/ou de valores de compras contestadas. Diante dessa realidade, uma pesquisa da Global Chargeback 2024 Report, mostrou que 40% dos chargebacks não são disputados, 55% utilizam múltiplas plataformas e 61% dos times são de 1 a 3 pessoas, a exemplo do Spotfy, que estima em 0,47% o impacto do chargeback no revenue de um merchant. 

Manualmente, o tratamento é realizado através de profissionais analistas, que investigarão cadastros de usuário, o que incluirá a revisão das transações, tendo como base documentos e informações relacionados e o tratamento de todos os ciclos envolvidos no processo de chargeback. A função do analista é se manter atento aos fluxos e mudanças nas regras das bandeiras, bem como contatar outros players e preparar documentos e provas para que sejam enviados aos parceiros durante os processos de disputa. O profissional também analisa, criticamente, demais problemas que envolvam os clientes e ainda acompanha os status de disputa do chargeback a partir de registros precisos e dos prazos estabelecidos pelas bandeiras. Por mês, o custo de um analista totaliza em torno de R$20.000 na CLT, com a adição dos encargos, segundo pesquisa da Michael Page, de 2024.

E digitalmente?

Digitalmente, o tratamento do chargeback não precisa passar pelo acompanhamento integral de um analista. Existem situações nos processos de chargeback, acordos estabelecidos ou produtos vendidos, capazes de vivenciar uma resolução sem a necessidade da análise humana. É um “filtro”, cujo objetivo é reduzir a quantidade de casos que vão requerer a atenção e ação da área operacional. Quanto mais rápida for a resolução, menor será o impacto financeiro e operacional da empresa responsável pelo tratamento do chargeback, evitando, assim, a excedência de custos. Importante reforçar que essa camada de tratamento não visa apenas “pegar” o chargeback e “repassar” para o estabelecimento; há situações que podem ser resolvidas pelo Adquirente, a exemplo de chargeback fora do prazo definido pelas bandeiras ou quando o estabelecimento contrata um “seguro chargeback”.

No caso dos chargebacks que requeiram um trabalho mais minucioso de análise crítica e detalhada por parte dos analistas, é importante ter o máximo de informações disponíveis e permitir o tratamento de cada processo de forma individual ou em lote, com a possibilidade de acompanhar a evolução dos casos. Uma vez resolvidos, será necessário estimular os demais módulos funcionais dos sistemas da empresa (backend). Tais pontos são mencionados com o objetivo de oportunizar a permissão dos ganhos de automatismo, distribuição da informação, agilidade no tratamento e gestão de todo o processo.

Quais são os ganhos para a área operacional com o tratamento digitalizado do chargeback, seus diferenciais, custos e as etapas desse processo?

Dois ganhos que a área operacional de empresas Adquirentes, Sub-adquirentes e Marketplaces têm com uma solução para o tratamento digitalizado do chargeback são a capacidade de prever, com muita precisão, o workload da área e a gestão do time, com distribuição inteligente dos trabalhos baseada no conhecimento e na criticidade dos casos e a possibilidade de treinar novos colaboradores, graças à tentativa de colocar os dados complementares ao chargeback em tabelas acessíveis para facilitar o entendimento.Ambos são ganhos responsáveis por apresentar um grande diferencial durante a disputa. 

O custo do tratamento digitalizado gira em torno de R$7,00 a R$10,00 por chargeback. A responsabilidade de sua função é ampliar a eficiência operacional, oferecendo treinamento e capacitação. Detalhadamente, o processo de funcionamento do tratamento digitalizado pode ser entendido conforme o fluxo desenvolvido em 7 etapas:

Recepcionar o chargeback (sempre vindo do consumidor e gestor de seu cartão) para alcançar o cliente;
Garantir que ele seja devidamente identificado e incluído no tratamento, com o início da automatização desse tratamento;
Informar aos estabelecimentos que podem acatar ou apresentar documentação para justificar um “não aceito”;
Distribuir aos analistas os casos não solucionados automaticamente, com filas por volume e grau de dificuldade;
Encerrar os processos nas soluções previamente cadastradas no sistema, que se resumem, de forma simples, em devolver ao comprador (também denominado reapresentação), debitar o estabelecimento (o lojista não receberá o valor da compra e se caso recebê-lo, deverá devolvê-lo) e lançamento a perdas (casos de Seguro Chargeback, ou outros, a exemplo de fraudes, em que o estabelecimento não será cobrado);
Apresentar o dashboard com volumetria e o desenvolvimento dos processos tratados, em relação aos prazos e à criticidade;
Incluir as interfaces com os demais sistemas da empresa, para o devido registro ou ação referente a cada um dos itens citados anteriormente.

A partir do momento em que o chargeback é recebido, até ser resolvido, obedecendo itens, como reapresentação, débito e perdas, existem ações que precisam ser executadas, algumas por outros módulos do sistema core da empresa, mas sempre com a manutenção do estímulo trazido pela digitalização do tratamento do chargeback.

O tratamento digitalizado do chargeback facilita o processo de disputa. É importante educar e orientar não somente empresas Adquirentes, Sub-adquirentes e Marketplaces quanto aos caminhos a serem percorridos, como também os estabelecimentos, sobre as ações de sua responsabilidade, e os benefícios que serão conquistados por todos aqueles que estiverem envolvidos no processo.

*Sérgio Antonio Coelho é sócio e Diretor de TI da Kstack e desenvolvedor do produto KSK Exceptions Chargeback, para o tratamento digitalizado do chargeback.

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LÍVIA IKEDA MARTINS
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