Por *Andreas Bender
A transformação digital tem sido um tema central nas discussões sobre o futuro do trabalho e a Inteligência Artificial (IA) está no centro dessa mudança. Não há dúvidas entre os líderes de TI de que a IA mudará as habilidades exigidas pelos profissionais de atendimento ao cliente no setor varejista.
Uma pesquisa recente conduzida pelo OTRS Group confirma essa expectativa: 86% dos entrevistados no Brasil concordam fortemente que a IA exigirá novas habilidades dos funcionários. Em comparação, apenas 5% acreditam que isso não será necessário. Esses dados refletem um cenário em que a tecnologia transformará o desempenho do serviço e exigirá adaptação contínua das equipes.
A pesquisa faz parte do estudo “OTRS Spotlight: IT Service Management 2024”, que entrevistou 600 gerentes e profissionais de TI globalmente, incluindo 100 no Brasil. A pesquisa revela uma tendência clara: a IA está remodelando o cenário do atendimento ao cliente, melhorando a eficiência e exigindo novas habilidades dos trabalhadores.
Um dos exemplos mais promissores do impacto da IA nos serviços de atendimento é o uso de chatbots. No Brasil, gestores esperam uma série de benefícios resultantes dessa tecnologia, como redução do tempo de espera do cliente (75%) e melhoria da qualidade do serviço (74%). Outros impactos esperados incluem aumento da eficiência ao liberar as equipes de tarefas rotineiras (64%) e redução de custos operacionais (45%).
Como Vice-Presidente de Consultoria do OTRS Group, observo que os chatbots com tecnologia de IA provaram ser uma solução valiosa para o atendimento ao cliente. Eles podem fornecer respostas rápidas, personalizadas e precisas e estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Essa automação permite que as empresas melhorem a experiência do cliente ao mesmo tempo em que otimizam suas operações.
IA: limites e expectativas
Embora haja grande entusiasmo em torno da IA, é essencial reconhecer que essa tecnologia ainda tem seus limites. Internacionalmente, apenas 27% dos entrevistados da pesquisa acreditam que os chatbots podem substituir completamente o suporte humano em todas as interações. A maioria (66%) concorda que, embora os chatbots possam resolver muitos problemas, o envolvimento humano ainda será necessário para questões mais complexas.
Isso destaca o ponto central: a IA provavelmente não eliminará a função dos profissionais de atendimento ao cliente, mas sim os complementará. Muitos acreditam que a interação humano-IA pode criar fluxos de trabalho mais eficientes e contínuos. No entanto, 52% dos entrevistados no Brasil dizem que essa integração ainda requer um longo processo de adaptação.
O impacto da IA em empregos e habilidades do futuro
Uma preocupação comum sobre a adoção da IA é o impacto nos empregos. Quase metade de todos os entrevistados (47%) acredita que a IA substituirá muitos empregos no setor de serviços. Por outro lado, 31% discordam dessa afirmação e veem a IA como uma ferramenta que pode melhorar o desempenho sem reduzir o número de empregos.
Outro ponto crítico a ser observado é que a IA mudará a natureza dos empregos e exigirá novas habilidades. No Brasil, 76% dos entrevistados concordam que os trabalhadores devem desenvolver mais habilidades interpessoais, como comunicação e empatia, do que habilidades técnicas. Essa mudança sugere que, à medida que a tecnologia assume tarefas mais automatizadas, os trabalhadores humanos terão mais oportunidades de construir relacionamentos e trabalhar colaborativamente com outras equipes ou diretamente com os clientes.
O avanço da IA em serviços de atendimento, especialmente com chatbots, oferece uma excelente oportunidade para melhorar a eficiência e a qualidade da experiência do cliente. No entanto, essa mudança também traz desafios, incluindo a necessidade de adaptar as habilidades dos profissionais e integrar efetivamente a IA aos fluxos de trabalho humanos.
À medida que as empresas continuam a explorar o potencial da IA, é essencial que elas permaneçam focadas em capacitar suas equipes com novas habilidades. A IA pode transformar o atendimento ao cliente, mas o fator humano continuará vital para garantir interações personalizadas e relacionamentos de longo prazo. O futuro do setor de atendimento ao cliente está, sem dúvida, vinculado a uma parceria entre tecnologia e talento humano.
*Andreas Bender é o Vice-presidente de Consultoria do OTRS Group
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ELIANE DE SOUZA AGUIAR CARVALHO
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