A área de Experiência do Consumidor é o ponto principal de interação das empresas com seus clientes, seja ela B2B ou B2C. Com uma equipe capacitada para atuar no segmento, é possível criar insights únicos e personalizados, transformando o negócio e co-criando juntamente de quem de fato consome o produto ou serviço oferecido. Um estudo da Bain & Company, indicou que empresas focadas em experiência do cliente podem ser 60% mais lucrativas em comparação com empresas que não o priorizam.
Assim, quando bem implementado e executado, o segmento se torna um diferencial de mercado e permite vantagens significativas ao negócio e que vão além do relacionamento com o cliente. “A área de CX se torna um forte aliado das empresas, principalmente na redução de custos operacionais ao diminuir o volume de chamadas ao suporte e reclamações, tal como prever problemáticas maiores. Além disso, o segmento, quando bem capacitado, pode e deve andar de mãos dadas com o time de inovação e criação das empresas, fornecendo insights sobre tendências de mercado e preferências dos clientes, e ajustando os produtos e serviços de acordo com aqueles que de fato o consomem”, comenta Guilherme Clemente, líder de CX da D4Sign.
Entretanto, a viabilização do Customer Experience dentro das companhias deve ser bem executada para que de fato a detecção de erros e melhorias seja eficaz e alcance os objetivos desejados dentro da empresa. Pensando nisso, o especialista apresentou alguns dos quatro erros básicos na hora de implementar o CX e como corrigi-los para que o investimento seja, de fato, assertivo.
Prevenir é mais fácil – e barato – do que remediar
A área de CX deve ser proativa e preventiva, atuando de maneira que antecipe os problemas e necessidades dos clientes antes que se tornem críticas. Do contrário, torna-se apenas suporte ao cliente. “Ao invés de agir apenas quando há insatisfação, é fundamental acompanhar a jornada do cliente de ponta a ponta, do pré ao pós-venda, garantindo que suas expectativas sejam atendidas continuamente,” explica Guilherme. Essa abordagem permite identificar e resolver potenciais questões rapidamente, proporcionando uma experiência mais clara e positiva.
Tenha um time empático
A empatia deve permear todas as interações com o cliente. Conhecer e se colocar no lugar do consumidor em cada uma das etapas é essencial para oferecer uma experiência não apenas positiva, mas coerente e humanizada. Entender a área de atuação do cliente permite identificar de forma mais precisa as suas necessidades e expectativas, facilitando a personalização do atendimento e a construção de relacionamentos mais sólidos. Além disso, saber com quem está lidando pode antecipar possíveis problemas e respondê-los de maneira adequada às preocupações dos clientes, transformando potenciais crises em oportunidades de reforçar a satisfação do cliente.
Aposte em uma equipe de CX diversa
O sucesso na Experiência do Consumidor depende diretamente de equipes compostas por pessoas com habilidades que se complementam. A diversidade de competências permite que diferentes perspectivas sejam trazidas à mesa, resultando em soluções mais eficazes. Moldar o pensamento e as estratégias por meio de uma comunicação eficaz entre membros com variadas especializações não apenas enriquece as soluções, mas também promove uma abordagem mais abrangente ao enfrentar os desafios, o que facilita a identificação de oportunidades, além de fomentar um ambiente de colaboração e aprendizado contínuo.
Seja transparente e envolva o cliente nas etapas e processos
A transparência é um ponto chave para manter a confiança do cliente na empresa. Em um mercado cada vez mais competitivo, os clientes desejam estar plenamente informados sobre os processos e mudanças que os afetam diretamente. Portanto, é crucial fornecer feedback constante sobre o que está acontecendo, incluindo atualizações sobre o status dos pedidos, modificações em produtos ou serviços, e qualquer problema que possa surgir. Ao envolver os clientes ativamente no processo, não apenas fortalece a relação de confiança, mas também demonstra respeito e valorização pela parceria estabelecida.
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BEATRIZ ESTEVES DE AGUIAR
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