A Zenvia usa o ChatGPT para humanizar, personalizar e criar soluções disruptivas com o Azure OpenAI

A Zenvia nasceu em Porto Alegre, Rio Grande do Sul, no ano de 2003 na garagem de Cassio Bobsin, fundador da empresa. Desde os primórdios, essa startup de tecnologia enxergou na demanda por canais conversacionais entre empresas e clientes um nicho de mercado que cresceria exponencialmente com o passar dos anos. Em 2021, após a aquisição e fusão com outras companhias que se destacavam no cenário das tecnologias de conversação, a Zenvia deu outro passo importante ao tornar-se a primeira empresa brasileira do ramo a abrir capital na Nasdaq – a bolsa americana ligada à tecnologia.

Uma companhia sempre em contato com o novo

A parceria com a Microsoft se iniciou pouco mais de um ano após esse feito, quando a companhia, buscando acompanhar as disrupções do mercado, decidiu adotar o ChatGPT da OpenAI para aprimorar seus chatbots e levar aos clientes finais das empresas para as quais eles prestam serviço uma experiência conversacional personalizada, humanizada e cada vez mais ágil em atender as necessidades do público.

Para transformar seus chatbots em canais inteligentes que usam a IA generativa do ChatGPT, a Zenvia empregou o uso de diversos serviços do Microsoft Azure Open AI. De acordo com Efraim Vaciloto, Gerente de Negócios, “A gente começou o primeiro teste com a API da OpenAI e, a partir dela, conseguimos replicar alguns prompts e começaram a surgir preocupações no sentido de segurança, estabilidade, volume e etc., foi quando procuramos e começamos a desenvolver nossas soluções junto à Microsoft.”

Soluções em constante evolução

A parceria com a Microsoft ajudou a Zenvia a maturar suas soluções e sanar seus desafios iniciais quando começaram a testar a API da OpenAI. Um dos aspectos que Efraim destaca é a celeridade ao desenvolver produtos de IA generativa com a Microsoft: “Antes, para construirmos uma FAQ inteligente com outros provedores de inteligência artificial, demorávamos dias; quando passamos a utilizar as ferramentas de IA generativa da Microsoft, conseguimos construir o mesmo produto em horas (e até minutos), percebendo um ganho operacional que não passava pelas nossas cabeças. Além do ganho de inteligência, humanização e efetividade das soluções, também tem o ganho operacional para as empresas que atendemos – um mix de valor e aumento de produtividade.”

Segurança para todos

Os prompts que a empresa desenvolve são estruturados com as ferramentas do Microsoft Azure OpenAI, que os ajudam a promover a segurança de seus clientes e dos consumidores finais deles. Eles destacam a facilidade para evitar vieses (ou, no jargão em inglês usado na área: bias), facilitando a criação de uma interação livre de preconceitos, ofensas ou, até mesmo, comparações indevidas com a concorrência e serviços similares de mercado. Segundo Lucas Ribeiro, Product Marketing Manager, “Nos apoiamos em três pilares para o nosso produto: a segurança, a inteligência e a fluidez. A questão da segurança é a mais pontuada quando falamos em IA generativa. No momento que o time me passou essa preocupação, começamos a estudar e entender a ferramenta, e conseguimos evitar que respostas indevidas fossem dadas, passando a segurança para os nossos clientes de que o bot não abordará assuntos sensíveis para eles.” Para Davi Pincinato, Product Manager na Zenvia, a questão da segurança é primordial, uma vez que grande parte de seus clientes são empresas de grande porte (enterprise): “Hoje temos três camadas de segurança além das que o Azure oferece (que, por sua vez, já fornece uma camada adicional – o que outras empresas não têm); sendo uma camada de infraestrutura de empresa, uma de produto e, quando é feita uma implementação, a configuração do prompt também leva em consideração essa proteção. Olhamos essa questão de segurança com muito cuidado”.

As vantagens da inovação

Dentre os benefícios que estão mudando o dia a dia dos clientes da Zenvia e de seus consumidores finais eles citam o aumento de NPS, a diminuição no custo operacional, a retenção e a resolução de problemas como os mais destacados. Outra mudança tem sido o aprimoramento dos mecanismos de busca para empresas do varejo, o que tem possibilitado descobrir o que as pessoas realmente estão buscando e ofertar um catálogo mais personalizado e que faça sentido. Tudo isso, contam, era muito mais trabalhoso do que criar antes da implementação do ChatGPT nas soluções que eles desenvolvem, porém, ao usar IA generativa, esse processo é feito de forma muito mais inteligente e segmentada com maior precisão. Já para outros clientes da Zenvia, a grande vantagem da adoção dessa tecnologia disruptiva está na humanização e personalização do atendimento feito pelos chatbots, superando o esquema de fluxos guiados para uma conversa mais fluida e dinâmica, como seria por meio de um agente humano, que agora pode ser reaproveitado para resolver solicitações mais específicas enquanto os bots avançam nos atendimentos de baixa e mediana complexidade. Para a própria Zenvia, a adoção da IA generativa representa uma constante evolução, que os desafia a criar novas soluções e aproveitar todo esse potencial disruptivo num tempo muito mais curto de desenvolvimento – o que os permite acelerar a inovação. Davi complementa: “Do lado dos desenvolvimentos, usamos o ChatGPT como uma base para amadurecê-los e conseguir reduzir o tempo de criação das próximas soluções.”

Próximos passos da jornada

Como próximos passos, a Zenvia já vem trabalhando em compreender a jornada de seus clientes para poder oferecer as mais inovadoras e recentes possibilidades de aplicação da IA com o objetivo de ajudá-los a atingir seus objetivos de negócio, entendendo como o ChatGPT pode melhorar a eficiência, reduzir custos, aumentar a produtividade dos atendentes e a satisfação dos clientes – tudo isso elevando o nível de personalização e humanização nas interações cliente-empresa. Para a Zenvia, o que o time tem buscado é otimizar o tempo de desenvolvimento e a oferta de novos serviços que façam sentido para sua base de clientes. Em termos de tecnologia, a empresa tem se dedicado à aplicação da IA generativa para melhorar o atendimento em centrais de atendimento (help desk), empregando a busca semântica em documentos como uma ferramenta capaz de otimizar a produtividade e diminuir o tempo de atendimento de “nível um” nesse tipo de serviço prestado aos consumidores finais de seus clientes.

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