São Paulo, 13 de fevereiro de 2025 – À medida que brasileiros se preparam para a maior festa nacional, o Airbnb anuncia um aumento de mais de 50%1 em sua equipe de atendimento ao cliente e apresenta novas medidas para permitir que viajantes aproveitem o Carnaval com total tranquilidade.
Mais de 850 agentes treinados – nos idiomas português, inglês e espanhol – estarão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, para fornecer suporte por telefone, pelo aplicativo ou pela Central de Ajuda do Airbnb para hóspedes que viajarem durante o Carnaval. Quando um usuário tiver uma dúvida sobre uma reserva ou encontrar um problema durante a estadia, os agentes fornecerão assistência com um tempo médio de resposta inferior a 50 segundos em português, com 90% das chamadas atendidas em 1,9 minutos2.
Além do suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, os hóspedes podem contar com o AirCover para hóspedes, incluso em todas as reservas, que oferece proteção contra problemas elegíveis. Se houver um problema em uma acomodação que o anfitrião não possa resolver, o hóspede pode entrar em contato com o Airbnb por meio de linhas dedicadas de suporte, e a equipe de atendimento ao cliente pode ajudar os hóspedes com o seguinte:
Cancelamento por anfitriões: embora cancelamentos por anfitriões sejam raros – representando 1% de todas as reservas no Brasil3 – o Airbnb auxiliará o hóspede a encontrar um espaço similar ou melhor, oferecendo reembolso instantâneo para permitir que hóspedes possam reservar uma nova acomodação assim que possível.
Proteção no check-in: caso o hóspede não consiga realizar o check-in.
Proteção por fidelidade do anúncio: se, no momento do check-in, o hóspede descobrir que o espaço não corresponde às especificações anunciadas na plataforma.
Linha de proteção 24 horas: caso um viajante se sinta inseguro a qualquer momento, há um canal disponível em 16 idiomas com uma equipe especialmente treinada para lhe auxiliar.
“O Carnaval é sempre um momento único no Brasil e o Airbnb quer que os viajantes tenham a melhor experiência possível. O aumento da equipe de atendimento ao cliente e o AirCover são exemplos do compromisso do Airbnb em atender a todas as necessidades dos hóspedes que pretendem viajar durante esta celebração”, afirma Fiamma Zarife, Diretora Geral do Airbnb na América do Sul.
Para garantir que os cancelamentos por parte dos anfitriões ocorram apenas em casos de Grandes Eventos Disruptivos ou motivos válidos – como reparos de emergência ou prevenção de festas não autorizadas – o Airbnb atualiza regularmente seus Termos de Serviço e regras básicas para anfitriões. Essas medidas contribuíram para uma redução de mais de 20% nos cancelamentos de anfitriões no Brasil durante o terceiro trimestre de 20244 em comparação com o ano anterior. As principais ações tomadas incluem:
Aplicação de taxas aos anfitriões baseadas no valor da reserva e no momento do cancelamento, com uma taxa mínima de US$ 50 a 50% do valor total da reserva se o cancelamento ocorrer 48 horas ou menos antes do check-in, ou após o check-in.
Bloqueio das datas afetadas ou canceladas no calendário para impedir que o anfitrião aceite outra reserva.
Potencialmente, o anfitrião pode ter seu anúncio ou conta suspensos ou removidos, e pode perder o status de Superhost.
Medidas adicionais
O Airbnb também está tomando medidas adicionais para aumentar a confiança e proporcionar tranquilidade aos viajantes durante o Carnaval.
Promoção de Anúncios de Qualidade: A plataforma está focada em promover lugares de alta qualidade para reservas, como os “Preferidos dos Hóspedes”, uma coleção das casas mais populares no Airbnb com base em avaliações, comentários e confiabilidade. O Airbnb também introduziu novas métricas de qualidade que ajudarão os melhores anúncios a se destacarem. Os anúncios que estão entre os 25% dos espaços favoritos no Airbnb, de acordo com os hóspedes, também são destacados com um ícone de troféu, para que hóspedes potenciais possam identificá-los claramente. A plataforma também informa aos hóspedes se o anúncio está entre os 10% piores classificados.
Novo Guia de Viagem para o Carnaval: Para ir um passo além, o Airbnb lançou o Guia do Viajante Responsável, uma seleção de dicas para ajudar os viajantes a acessarem todas as informações úteis durante a estadia e a vivenciar o Carnaval com responsabilidade. Este guia inclui os números de contato de emergência locais, dicas para comprar de comerciantes locais e gerar um impacto econômico positivo nas comunidades, entre outros.
1 Com base em informações internas do Airbnb até dezembro de 2024. O número total de agentes e o escopo da equipe de suporte podem variar durante o ano dependendo da sazonalidade.
2 Com base nos dados de suporte do Airbnb de chamadas recebidas de hóspedes localizados no Brasil durante 2024.
3 Com base em dados internos do Airbnb durante o terceiro trimestre de 2024
4 Com base em dados internos do Airbnb até setembro de 2024.
Sobre o Airbnb
O Airbnb nasceu em 2007, quando dois anfitriões receberam três hóspedes em sua casa em São Francisco. Hoje, a plataforma conta com 5 milhões de anfitriões que já receberam 1,5 bilhão de hóspedes em quase todos os países do mundo. Todos os dias, os anfitriões oferecem acomodações e experiências únicas que possibilitam que os hóspedes se conectem com as comunidades de uma maneira mais autêntica.
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FERNANDA GRILLO PEIXOTO RUSSO
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