Em 2024, o e-commerce, um segmento à parte no setor de meios de pagamento, cresceu consideravelmente no Brasil. Graças ao avanço tecnológico, a quantidade excedida de concorrentes e novidades comerciais foram duas máximas durante todo o ano, o que não tem sido diferente para este começo de 2025. Mas quando o assunto é cancelamento de compra e chargeback, as responsabilidades do e-commerce aumentam, bem como a preocupação do empresário com investimentos que possam mitigar os riscos que os cancelamentos de compra causam.
De acordo com uma pesquisa da Euromonitor, até o final de 2025, o e-commerce deve crescer 42% no Brasil, uma porcentagem que trará ainda mais responsabilidades às empresas adquirentes diante dos riscos de fraudes e da necessidade de investir em ferramentas que abrandam possíveis disputas iniciadas pelo comprador.
Impacto financeiro do estorno de uma compra no e-commerce
De acordo com o Business Developer da Kstack, Édio Nagase, um dos grandes desafios do comércio, seja físico ou digital, está no comumente chamado ‘jornada do cliente’, ou seja, na maneira encontrada para fazer com que todo o caminho, a interação com o cliente, a compra em si e a sua efetivação seja bem-sucedida, com a entrega do produto ou serviço, e, de preferência, com a fidelização do cliente. “Hoje, as plataformas de negócio e de TI que sustentam uma compra, física e digital, têm sido cada vez mais robustecidas por novas tecnologias, como IA e biometria. Obviamente, todo o processo, plataforma, pagamentos, pessoas, tem um custo e cada elemento dessa cadeia retira uma fração do valor daquela compra para manter a engrenagem rodando. Quando a jornada do cliente precisa ser desfeita, por motivos que possam estar relacionados à insatisfação com a compra, a não entrega, ao cancelamento ou à fraude, significa que aquela fração desaparece e há um custo adicional para se desfazer da compra em si, física e digitalmente falando”, afirma o executivo.
Nagase também argumenta, dizendo que a disputa do chargeback pode resultar em taxas adicionais cobradas a quem perde e também multas quando o limite da quantidade de chargeback é ultrapassado. “De uma maneira geral, e não apenas na indústria de pagamentos, o processo de desfazimento, ainda que possa parecer simples, requer mais cuidados e atenção. Como todo processo, tudo tem um custo, e os órgãos reguladores, as bandeiras, neste caso, não só definem muito bem o processo, como também colocam tarifas diferenciadas e, eventualmente, multas, caso providências não sejam tomadas”, reitera o executivo.
Prevenção à fraude
Segundo dados da Febraban, o Brasil tem investido em segurança cibernética com foco na prevenção à lavagem de dinheiro e às fraudes. Os dados afirmam que os investimentos em tecnologia para tais frentes têm sido significativos, com o objetivo voltado ao ato de refletir a integridade das operações financeiras e que, para ter estratégia de prevenção, o necessário é investir em tecnologia. De acordo com esses dados, 75% de prevenção à fraude é realizado por sistemas de detecção de intrusão e/ou sistemas de prevenção de intrusão. Ainda segundo a Febraban, estes são números que demonstram os crescentes investimentos em tecnologia, bem como o reforço do compromisso da indústria bancária com a transformação digital e o fortalecimento da competitividade no setor. Quanto aos investimentos em tecnologia para que tais melhorias aconteçam, há um orçamento destinado, cujo crescimento deve alcançar 13% em 2025 e um total de R$47,8 bilhões.
KSK Exceptions Chargeback como investimento tecnológico para o tratamento do chargeback
“Independentemente de serem justas ou corretas, a questão é que, neste mercado, a credibilidade e a confiança de que o processo como um todo funcione é a base fundamental de um ecossistema que existe há muitos anos. Muitos mecanismos de tecnologia e treinamentos têm sido aplicados para que situações de anormalidade (chargeback e fraudes) sejam tratadas com prazos condizentes e regidas por regras que são de conhecimento antecipado”, inteira Nagase, explicando os impactos que taxas adicionais podem causar a quem perde a disputa do chargeback.
Para isso, a startup Kstack desenvolveu uma solução, cujo objetivo é fazer com que o tratamento do chargeback deixe de ser uma condição onerosa tanto para o e-commerce, quanto para as adquirentes e subadquirentes. “O KSK Exceptions Chargeback segue um princípio muito simples e básico, no contexto de chargeback: possivelmente, vai haver uma perda que, dependendo da situação, pode ser revertida. Quanto mais rápido for solucionada, melhor será para todos os envolvidos. Hoje, no mercado de pagamentos, qualquer serviço, mesmo realizando o básico e essencial, pode virar uma vantagem competitiva. Uma pequena fração ou percentual de redução no custo, por exemplo, pode resultar em R$0,0001 a menos do preço por transação (uma das referências de precificação)”, reitera Luciana Munhoz, Especialista em Operações na Kstack.
Processo de análise, identificação e avaliação de transações, e padrões de comportamento suspeitos efetuado pelo KSK Exceptions Chargeback
De acordo com Munhoz, o processo de análise, identificação e avaliação de transações, e padrões de comportamentos suspeitos efetuados pelo KSK Exceptions Chargeback, pode ser resumido da seguinte forma:
“Validação Chargeback: os chargebacks precisam ser validados antes do tratamento em si. Podem existir situações de erro que comprometem ou invalidam o tratamento dos chargebacks;
Cancelamento:
· caso a transação tenha sido cancelada pelo Merchant, o chargeback não se aplica;
· se há pagamento cancelado, o chargeback deverá conciliado e o Merchant não deverá ser impactado;
Chargeback X Regras de Negócio – análise do chargeback, segundo regras de negócio: o objetivo, neste caso, além de automatizar a análise, liberando mais tempo para a área operacional, por abrir oportunidades de negócio (ex. seguro chargeback) e resolver o caso de forma mais rápida;
Análise: análise dos casos de chargeback pela área operacional, dentro dos prazos requeridos (bandeiras ou adquirentes), com foco em resolução rápida (seja débito, perda ou reapresentação). Aqui, entrará o conhecimento do analista operacional, que entende do business da empresa, do negócio do cliente (lojista ou marketplace) e que, com outras informações, vai analisar os casos que ficaram. Pode haver espaço para aplicação de IA nesta etapa, mas sempre vai demandar de uma decisão por parte do profissional responsável da área”, finaliza a executiva.
Sobre a Kstack
Consultoria especializada em serviços de Hunting e professional services para o mercado tech. Provedora de soluções digitais para as frentes de negócios, meios de pagamento, agronegócios e saúde. Há seis anos no mercado nacional e internacional, a empresa já alocou mais de 300 profissionais em mais de 50 empresas como: VELOE, ACI, MOBLY, ZURICH, UHG, Magalu Lab, Dock.
A Kstack conecta oportunidades para promover a transformação digital.
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LÍVIA IKEDA MARTINS
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