São Paulo, maio de 2024 — Durante seu principal evento anual, o Avaya Engage, a Avaya, líder global em soluções de experiência do cliente, revelou uma série de atualizações importantes para Avaya Experience Platform™(AXP), que reforçam a liderança da Avaya em CX empresarial, bem como o seu compromisso de oferecer inovação sem disrupção.
A plataforma de CX da Avaya conta com a confiança de grandes empresas em todo o mundo, permitindo que os clientes mantenham as capacidades essenciais ao mesmo tempo em que evoluem por meio de caminhos de inovação flexíveis com modelos de implementação on-premises, em nuvem privada, pública ou híbrida. Ao oferecer opções de integração flexíveis e permitir que os clientes aproveitem as soluções de terceiros por meio de APIs e SDKs, a Avaya oferece resultados superiores enquanto dá aos clientes a liberdade de inovar e personalizar a sua experiência com base no que já funciona para eles.
O roteiro de inovação da Avaya inclui o uso de IA e análise para orquestrar jornadas excepcionais do cliente, aproveitando os dados de interação em vários pontos de contato e aplicativos de fornecedores e usando-os para otimizar, de forma inteligente, as experiências do cliente, impulsionar a eficiência e oferecer resultados aprimorados. A Avaya também está simplificando e elevando a experiência do colaborador, unificando os recursos existentes no local com novas inovações orientadas para a nuvem em um único e moderno desktop de agente, e essa interface simplificada combina interações de voz, digitais e habilitadas para IA.
“Os novos aprimoramentos da Avaya Experience Platform refletem um salto fundamental na experiência do cliente e do funcionário”, diz Soren Abildgaard, vice-presidente executivo e CTO da Avaya. “Aproveitando a IA de ponta e nossos recursos abrangentes de processos da jornada do cliente, nosso foco é capacitar as organizações a criar experiências personalizadas, proativas e contínuas que não apenas geram fidelidade do cliente, mas também impulsionam o crescimento dos negócios.”
O plano estratégico da Avaya para alavancar a IA para orquestrar toda a jornada do cliente foi ainda reforçado com a recente aquisição da Edify. Essa aquisição complementa os últimos aprimoramentos do AXP, integrando recursos adicionais de fluxo de trabalho que aproveitam a IA para enriquecer a jornada do cliente de ponta a ponta.
A Avaya Experience Platform foi enriquecida com recursos que abrangem:
Acesso digital contínuo: a integração com o LivePerson aprimora o engajamento e a análise digital do AXP, permitindo interações mais inteligentes nos canais preferidos e insights de conversação avançados;
AI self-service: a adição de uma nova estrutura “Bring Your Own Bots” permite que as empresas escolham e integrem seu assistente digital preferido, garantindo o envolvimento inteligente do consumidor em todos os canais digitais;
Serviço assistido: o Avaya Agent Assist está disponível como uma solução empacotada, que acelera a adoção da IA para clientes AXP por meio de um modelo híbrido, fornecendo ferramentas que reduzem e sofisticam as interações com o cliente;
Orquestração e análise da jornada do cliente: com a experiência no domínio CX e os recursos Power BI e Copilot da Microsoft, a Avaya simplificou a análise e o gerenciamento de dados para facilitar a verificação de dados históricos e em tempo real por meio de uma ferramenta unificada que opera em ambientes híbridos e em nuvem. Isso permite que as empresas tomem decisões informadas de forma rápida e eficiente;
Envolvimento da força de trabalho: a integração nativa dos recursos da Calabrio no AXP aumenta a eficiência e a eficácia das interações com os clientes. Da mesma forma, os bots da Verint foram incorporados ao AXP, proporcionando mais controle de qualidade, redação, resumo e gestão de tempo;
Funcionário conectado: a Avaya está introduzindo novas experiências de funcionário conectado para profissionais de saúde por meio de integrações com a Epic Systems. Essas soluções foram projetadas especificamente para otimizar os fluxos de trabalho da área de saúde, permitindo que a equipe ofereça serviços aperfeiçoados aos pacientes com maior eficiência e melhor coordenação;
Atendimento proativo ao cliente: o lançamento de um serviço ao cliente, Avaya Ada, um assistente virtual pioneiro baseado em IA generativa treinado com propriedade pela Avaya, fornecendo suporte instantâneo, preciso e sensível ao contexto para os clientes e parceiros da empresa.
Além disso, a Avaya apresentou o AXP Private Cloud – Extended Scale, uma solução robusta projetada para atender às necessidades de seus maiores clientes AXP On-Prem. Esta nova oferta aprimora o desempenho e a capacidade, permitindo uma simplificação e consolidação da infraestrutura. Ela oferece uma redução no espaço ocupado pela infraestrutura e, ao mesmo tempo, garante 100% de capacidade de sobrevivência das chamadas em locais ativamente separados. Com um pool de agentes universais e uma arquitetura de sistema único, agiliza a orquestração, otimizando a eficiência operacional e reduzindo os custos, e simplifica a migração, permitindo que os clientes mantenham suas capacidades e integrações existentes enquanto controlam a segurança e a residência dos dados. O Avaya Customer Experience Services (ACES) oferece uma avaliação abrangente da preparação para a nuvem, projetada para ajudar os clientes a desenvolver uma estratégia personalizada de migração para a nuvem com base em requisitos exclusivos.
Omar Javaid, Chief Product Officer (CPO) da Avaya, reflete sobre essa estratégia: “Na Avaya, entendemos que o poder da IA está em sua capacidade de integrar jornadas complexas de clientes. É por isso que estamos entusiasmados com a aquisição da Edify e com os aprimoramentos da Avaya Experience Platform. Juntamente com nossos esforços de desenvolvimento orgânico, isso representa um progresso no plano estratégico de usar a IA para oferecer experiências intuitivas em todos os pontos de contato. Nossa abordagem aberta e integrada significa que estamos colaborando com os principais inovadores de IA para garantir que nossos clientes tenham acesso às soluções mais avançadas disponíveis”.
Recursos adicionais
Converse com um especialista para saber como a Avaya Experience Platform permite que as organizações impulsionem a inovação em seus próprios termos, equilibrando a experiência do cliente com a do funcionário e as iniciativas de crescimento dos negócios a partir de uma única plataforma — a solução CX líder mundial em que as organizações globais confiam para impulsionar a inovação em seus termos.
Sobre a Avaya
As empresas são construídas pelas experiências que oferecem, e todos os dias, milhões dessas experiências são fornecidas pela Avaya. As organizações confiam na Avaya para fornecer soluções inovadoras para algumas de suas ambições e desafios mais importantes, dando-lhes a liberdade de envolver seus clientes e funcionários de maneiras que proporcionem os maiores benefícios comerciais. As soluções do centro de contato e comunicações da Avaya impulsionam experiências imersivas, personalizadas e inesquecíveis para o cliente, impulsionando o ímpeto dos negócios. Com a liberdade de escolher seu caminho, não há limite para as experiências que os clientes da Avaya podem criar. Saiba mais em www.avaya.com.
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