Black Friday: como o CRM pode auxiliar no atendimento ao cliente em períodos de alta demanda

A Black Friday se consolidou como um movimento relevante para a economia no Brasil. Este ano, 39% dos brasileiros desejam aproveitar as ofertas e 50% começam a pesquisar com um mês ou mais de antecedência, segundo a pesquisa “Panorama do Consumo – Black Friday 2024”. Neste cenário, o planejamento antecipado é essencial e deve incluir estratégias e ferramentas para um atendimento eficaz ao cliente.

No período, além de ofertas, os consumidores buscam respostas rápidas e um atendimento que resolva problemas sem complicações. “O atendimento impacta diretamente a satisfação do consumidor. Para isso, ferramentas como chatbots e sistemas de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente, em português), são fundamentais para gerenciar o volume de interações e personalizar o atendimento”, explica Rudnei Rocha, Diretor de Operações da SIS Innov & Tech, empresa de inteligência tecnológica em inovação e transformação digital.

O CRM oferece uma visão completa do histórico do cliente e possibilita o oferecimento de promoções e comunicações alinhadas aos interesses individuais de cada um. Em épocas de alta demanda, isso significa que cada contato pode ser mais direcionado, eficiente e, consequentemente, mais satisfatório, aumentando as chances de gerar mais vendas e fidelizar o cliente.

Rocha explica que a tecnologia dimensiona a capacidade de atendimento e escala as demandas de forma proporcional, muitas vezes, com o apoio de Inteligência Artificial (IA). Isso ajuda a manter a qualidade das interações com os clientes, mesmo quando as solicitações atingem o pico.

Para manter esse processo alinhado às necessidades do negócio, compreender os hábitos de consumo é vital para ajustar as estratégias em tempo real com ferramentas analíticas, que mapeiam as preferências dos consumidores e antecipam tendências. “Com os consumidores buscando ofertas que reflitam suas necessidades específicas, desde sustentabilidade até opções de pagamento flexíveis como o BNPL, Buy Now/Pay Later (em português, compre agora e pague depois), a personalização está alta e deve estar no radar das áreas de atendimento ao cliente”, comenta Rocha.

“Isso porque o objetivo é que a tecnologia melhore a experiência do cliente sem ser percebida como uma barreira, assim a personalização alinhada a interfaces intuitivas e base de dados são essenciais para isso”, complementa.

Outro ponto essencial é que as empresas tenham equipes capacitadas para não apenas operar o sistema de CRM, mas utilizar as informações disponíveis de maneira estratégica para proporcionar um atendimento mais ágil e personalizado. “Empresas que investem em treinamento contínuo conseguem atender à alta demanda com mais eficiência e manter altos níveis de satisfação dos clientes”, finaliza Rocha.

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Isabela Kalil de Lima
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