A experiência do hóspede tornou-se um elemento central para o sucesso dos negócios no setor de hospitalidade, que está cada vez mais competitivo. Inovações tecnológicas e estratégias de personalização focadas em aperfeiçoar a experiência do hóspede são desenvolvidas para elevar a satisfação e fidelidade do cliente e, consequentemente, impulsionar as receitas.
Um levantamento da Salesforce, feito em 2018, já apontava que 89% dos clientes brasileiros declaram que tão importante quanto os produtos e serviços comercializados é a experiência que a marca possibilita. “Os hóspedes são cada vez mais exigentes e as novas ferramentas são essenciais para atender essa necessidade”, declara Rafael Rossi, CEO da Conviva.
Três anos depois, em 2021, a mesma porcentagem apareceu em um estudo da Gartner falando que as empresas, agora, competem principalmente com base na experiência do cliente. “Não é mais uma questão de conforto e conveniência, precisamos olhar para toda jornada do consumidor, que busca serviços sob medida que reconheçam suas preferências”, afirma o especialista, formado em Economia pela USP.
O uso de inteligência artificial (IA), Internet das Coisas (IoT) e análise de dados, permite que as empresas conheçam melhor os hóspedes e adaptem os serviços de acordo com suas preferências. Chatbots já são capazes de responder a perguntas frequentes, fornecer informações personalizadas e até fazer reservas. Aplicativos móveis realizam check-in e check-out e podem facilitar o ajuste de temperatura e de iluminação dos quartos.
“O uso de Big Data e análise de dados, como preferências de viagem, histórico de reservas e feedback dos clientes, ajudam a entender melhor o comportamento dos hóspedes. Perfis detalhados são criados, recebendo promoções direcionadas, serviços personalizados e pacotes exclusivos”, diz Rossi.
Futuro do mercado
A coleta desses dados exige transparência e consentimento explícito para preservar a privacidade dos hóspedes e atender a legislação brasileira. Além disso, as empresas precisam se preocupar na forma com que irão integrar as novas tecnologias com os sistemas legados existentes.
“A personalização da experiência do hóspede deverá continuar evoluindo, acompanhando os avanços tecnológicos. A IA e o machine learning permitirão uma personalização ainda mais precisa, e a conectividade avançada. No entanto, não podemos nos esquecer nunca do toque humano, que seguirá sendo o diferencial no setor de hospitalidade”, avalia o CEO.
Sobre a Conviva
A Conviva é uma gestora profissional de locações short e long stay, oferecendo uma ampla gama de serviços para proprietários e locatários em São Paulo. Com uma equipe multidisciplinar e expertise de mais de 20 anos no mercado imobiliário, a empresa proporciona uma experiência de locação de alta qualidade, garantindo conforto, segurança e conveniência para todos os envolvidos. Além disso, realiza a gestão completa de empreendimentos multifamily e parcerias estratégicas com incorporadoras e fundos de investimento. Nossa abordagem centrada no cliente e nosso compromisso com a excelência nos tornam uma escolha confiável no mercado de gestão de locações.
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JOÃO VITOR RUVOLO NAVARRO
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