A Inteligência Artificial tem sido aplicada nas mais diversas áreas das empresas e todo o seu potencial de transformação está ainda sendo descoberto, mas, talvez, um dos segmentos mais afetados tem sido a área de Customer Happiness, como chamamos na Clara a área de satisfação do cliente. Há anos, o mercado já havia adotado amplamente ferramentas de automação nesse setor, mas agora dá novos e grandes passos com as ferramentas baseadas em IAs generativas.
A princípio, pode parecer que, com isso, quem trabalha com Customer Happiness tenderia a perder sua relevância e seria substituído pelas novas tecnologias, mas, na verdade, o que vejo é o contrário. Mais do que nunca, seu papel deve ganhar importância e se destacar. A ideia é que o profissional evolua de atendente para especialista em satisfação.
Para tangibilizar o que isso significa, compartilho nossa experiência na Clara: recentemente, implantamos uma ferramenta de Inteligência Artificial nessa área. Com isso, passamos a garantir que qualquer cliente nosso, em qualquer lugar e fuso horário, possa ser atendido 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mas, mais do que isso, conseguimos eliminar tarefas burocráticas do dia a dia do time de suporte, como o preenchimento manual de diversos campos a cada interação que conduziam ou envio de artigos para sanar dúvidas simples.
Agora, quando o cliente tiver alguma dúvida ou estiver enfrentando algum problema, poderá entrar em contato via chat na plataforma ou pelo próprio site. A inteligência artificial responde imediatamente, sanando dúvidas, ou direcionando para um ser humano caso seja necessário. Com isso, a expectativa é reduzir significativamente nos próximos meses a quantidade de tickets que os nossos especialistas precisam lidar diariamente.
Com o tempo que sobra com a implantação da ferramenta, os especialistas podem se dedicar àquilo que é um diferencial competitivo: se sensibilizar com o cliente do outro lado, entender verdadeiramente suas dores e necessidades e oferecer uma experiência de excelência, com mais foco e cuidado.
Isso é particularmente importante em um contexto em que 60% dos clientes dizem que agora têm padrões mais elevados de atendimento ao cliente, conforme dados da própria Zendesk. Ou seja, nunca foi tão importante contar com um time sênior e atento às demandas para poder oferecer uma experiência à altura da expectativa dos usuários.
Diante desse cenário, quem atua em Customer Happiness ganha protagonismo dentro das organizações pois, por ser linha de frente na interação com os usuários, tem uma compreensão sobre os pontos de melhoria e de oportunidades que são de extrema importância para as áreas de produto e operações, por exemplo. Em posse do imenso volume de dados que a Inteligência Artificial fornece, os especialistas no setor podem, inclusive, guiar seus colegas de outras áreas na tomada de decisões.
Toda essa transformação reafirma minha convicção de que a Inteligência Artificial vem para empoderar o ser humano para atuar com mais excelência. As empresas que adotarem essa postura primeiro serão as que sairão na frente.
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MARILIA LEONI BESERRA
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