A NTT Ltd, empresa líder em infraestrutura e serviços de TI, revelou as descobertas de seu Relatório Global de Tendências de Experiência dos Funcionários 2023, explorando como as tendências atuais do local de trabalho, como trabalho híbrido e IA, estão influenciando as estratégias EX e a correlação entre EX e desempenho empresarial.
O relatório concluiu que, embora 90% das empresas considerem que a capacitação do trabalho híbrido e remoto tem um impacto positivo nos seus resultados, menos da metade (48%) das organizações concordam que os funcionários têm acesso à tecnologia de que realmente necessitam para trabalhar bem, seja em casa ou no escritório.
Muitas organizações estão implementando abordagens de trabalho mais estruturadas. Segundo o relatório, 56% dos colaboradores em modelo híbrido passam metade da semana de trabalho no escritório. Em função disso, as organizações precisam garantir que estão fornecendo aos funcionários as tecnologias de que necessitam para trabalharem de forma eficaz, independentemente da localização. Isso mostra como a narrativa EX evoluiu nos últimos anos. Hoje, é uma prioridade de toda empresa garantir proativamente que os funcionários sejam capacitados e tenham as tecnologias certas implementadas para se sentirem conectados e aumentarem a eficiência.
As empresas de alto desempenho que aumentaram seus orçamentos com TI e investiram em tecnologia EX tiveram 56% mais probabilidade do que as de baixo desempenho de relatar um melhor crescimento dos negócios devido a melhorias no EX, e 89% mais probabilidade do que todas as outras de terem aumentado significativamente a satisfação dos funcionários.
“A desconexão entre o que os funcionários precisam e o que as empresas fornecem ainda é muito grande. Muitas vezes, vemos estratégias de trabalho híbridas focadas num tipo de estilo de trabalho, apesar de os funcionários quererem flexibilidade para trabalhar da forma que melhor lhes convém”, disse Amit Dhingra, vice-presidente executivo de Serviços de Rede da NTT. “Foi positivo ver que 73% das organizações concordam que o trabalho híbrido e remoto levou ao investimento em mobilidade nos últimos dois anos para promover mais flexibilidade, mas ainda é preciso fazer mais para reduzir a desconexão e melhorar a experiência dos colaboradores. Isto é especialmente verdade tendo em conta que os funcionários satisfeitos e empenhados têm 66% mais probabilidades de prestar um serviço de atendimento ao cliente excepcional”, acrescentou Dhingra.
Além do trabalho híbrido, EX também está sendo impactado pelo aumento da IA, com a tecnologia votada sendo considerada a número 1 da futura experiência do cliente (CX) e estratégias EX, e as interfaces de IA crescendo para se tornarem a regra para 4 em cada 5 organizações nos próximos 12 meses. Apesar disso, 87% das organizações concordam que o suporte liderado por humanos continua a ser um elemento crítico no envolvimento do cliente.
“As conclusões do relatório da NTT refletem o cenário do trabalho atual, incluindo uma era mais permanente de modelo híbrido e foco no envolvimento dos funcionários”, disse Sheila McGee-Smith, presidente e analista principal da McGee-Smith Analytics. “A adoção da IA está crescendo, impulsionada pelos resultados reais de negócios que essas tecnologias estão trazendo. As organizações estão buscando orientação sobre como aproveitar tudo o que a IA tem a oferecer para dominar seus mercados e, ao mesmo tempo, apoiar a satisfação e o bem-estar dos funcionários”, finalizou.
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