A Fundação Rede Ferroviária de Seguridade Social – REFER, entidade de previdência complementar fechada multipatrocinada, sem fins lucrativos, teve uma redução de 50% no custo de telefonia após a adoção de tecnologias da GoTo, empresa que facilita comunicações empresariais, a gestão de TI e o suporte a usuários. Entre outras vantagens, a REFER também diminuiu o tempo para gravar e disponibilizar nova mensagem de URA de 48 horas para menos de uma hora.
Considerada uma das pioneiras no mercado brasileiro de previdência complementar, a REFER tinha como um dos seus principais objetivos substituir a central telefônica tradicional por um modelo mais moderno, na nuvem. “Tínhamos um sistema muito oneroso, com pouca qualidade e muita dependência de terceiros”, explicou Homero Carreiro, analista de Tecnologia da Informação Sênior da organização. Segundo o especialista, a REFER mantinha contratos não apenas com a operadora de telefonia vigente na época, mas com outras empresas para prestar serviços diversos, como manutenção de equipamentos e servidores, gravação de chamadas, entre outros, o que encarecia muito o total de despesas mensais.
“Além disso, dependíamos da disponibilidade desses parceiros para a realização de tarefas simples, como a gravação de uma mensagem para a URA ou a alteração de ramais, que podia levar até 48 horas”, complementa Gláucio Luiz, gerente de Tecnologia da Informação da REFER. Para ele, o modelo adotado até então não era mais compatível com a qualidade de atendimento desejado pela organização e por seus assistidos. Foi a partir desses desafios que as lideranças da REFER começaram a vislumbrar uma nova solução no mercado que reunisse o serviço de telefonia, mas que também trouxesse mais independência, produtividade e, claro, redução de custo à entidade.
Após uma análise geral e a elaboração técnica de todos os recursos de que a REFER precisava, a organização foi buscar referências das soluções disponíveis no mercado. “Entre as empresas selecionadas, mais reconhecidas, tinha a GoTo. Então, pesquisamos mais sobre ela e com as empresas parceiras buscamos conhecer melhor suas soluções e a qualidade dos seus serviços”, explicou Homero. “Sem dúvida, era a que apresentava o melhor custo-benefício”, acrescentou. Com a intermediação comercial e o suporte da Bluefield Serviços, parceiro autorizado da GoTo, foram implementadas mais de 163 licenças do GoTo Connect e 13 licenças do GoTo Contact Center para essa nova fase digital da organização.
“É claro que todo processo de migração e ‘virada de chave’ do modelo de telefonia tradicional para a telefonia digital gera um ‘frio na barriga’, mas a implementação das soluções da GoTo foi um sucesso e tudo ocorreu dentro do planejado. Mesmo os pequenos desafios aconteceram dentro do esperado e foram superados com facilidade”, disse Gláucio. O especialista ressalta que foi desenhado um planejamento detalhado, executado em etapas, a fim de evitar interrupções no atendimento.
Os resultados com as soluções implantadas não demoraram a aparecer. Entre os principais deles, destacam-se a redução de 50% no custo de telefonia e do tempo de disponibilidade de nova mensagem de URA, de 48 horas para menos de uma hora, sem precisar recorrer a terceiros. “O GoTo Connect conseguiu reunir todas as nossas necessidades em uma única plataforma, liberando nossa organização de despesas adicionais com empresas terceiras e manutenção”, disse Homero.
Agora, a empresa grava e disponibiliza as mensagens de URA quase instantaneamente, assim como substitui rapidamente um ramal quando necessário. A gravação das chamadas também pode ser realizada e acessada pela própria plataforma. “Até então, tínhamos que passar dia e horário para um terceiro, aguardar ele identificar e nos enviar. Atualmente, temos pleno controle e podemos acessá-la assim que for preciso”, afirmou Gláucio.
Outro benefício destacado pela equipe da REFER é a qualidade dos relatórios de uso. Segundo os líderes do projeto há uma ampla disponibilidade de informações que permite aos gestores terem uma ótima visibilidade dos atendimentos. “Temos todos os dados necessários disponíveis no momento que o supervisor solicitar, capazes de mostrar o volume de chamadas, o tempo de atendimento, a performance e muito mais”, disse Homero.
Já o GoTo Contact Center trouxe muito mais agilidade ao atendimento. “A percepção geral é que o sistema atual nos permitiu atender mais em volume e com mais qualidade. Como a solução não tem intervalos longos entre as chamadas e a gestão do atendimento é proativa, conseguimos realizar mais atendimentos por horário”, disse Gláucio.
Sobre o futuro, Homero pretende lançar o atendimento via chat. “Existe a vontade de disponibilizar. O único motivo que nos levou a adiar o lançamento é o perfil do nosso público, que tem a faixa etária alta e prefere falar a teclar. No entanto, estamos avaliando como o chat pode ser implementado”, reforçou.
O case de sucesso entre a REFER e a GoTo teve total apoio da Bluefield Serviços que, desde o início, ofereceu todo o suporte necessário para viabilizar as soluções da GoTo na entidade. Segundo os líderes do projeto, a Bluefield Serviços sempre intercedeu quando necessário e foi um agente facilitador que tornou a relação com a GoTo a mais fácil possível.
“Um dos principais diferenciais da GoTo está na qualidade da prestação do serviço, no suporte ao cliente, no entendimento das necessidades e na evolução dos recursos tecnológicos. Por ser uma plataforma online, entrega novidades e atualizações constantemente, está sempre disponível, oferece segurança dos dados e em plena conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Possui um ótimo custo-benefício e a integração entre a solução de telefonia em nuvem, mídias sociais, WhatsApp e diversos CRMs são um diferencial a mais”, disse Michelle Pfaff, diretora comercial e sócia da Bluefield Serviços.
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RICARDO KIYOSHI SYOZI
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