Nas últimas décadas, os bancos brasileiros têm investido fortemente em digitalização, inovação e segurança da informação. Segundo a edição de 2024 da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, em oito anos o orçamento da indústria do setor em tecnologia avançou 104%, priorizando aportes em exploração de dados, projetos de segurança cibernética e experiência do cliente e usuário, o que denota um tráfego intenso nas trocas de e-mail entre colaboradores e clientes, no país e globalmente. “De modo geral, o e-mail continua sendo um canal de comunicação bastante utilizado, devido à sua simplicidade e acessibilidade, e também por deixar um registro formal das transações por escrito. Mas, na medida em que mais e mais e-mails são enviados e recebidos, gerenciar esse fluxo e responder de forma apropriada é ainda um desafio importante”, alerta Edgar Garcia, VP da UiPath para a América Latina.
Estudo da consultoria global Gartner mostra que o índice de resolução de problemas por chatbots, envolvendo transações financeiras, ordens de compra, feedbacks, cancelamentos, entre outros, varia em um espectro amplo, de 17% a 58%. O dado revela, portanto, que uma grande parcela das informações e solicitações acaba endereçada a agentes humanos, muitas vezes via e-mail.
A UiPath estima que grandes bancos podem receber de 10 a 50 milhões de e -mails anualmente; e que instituições financeiras menores e regionais gerenciam um fluxo também intenso, de 5 a 10 milhões de mensagens/ano. “Há bancos privados que chegam a enviar aproximadamente 3 milhões de e-mails e textos por mês, com mais da metade dos clientes inscritos ao recebimento de alertas”, diz Edgar. “Fica fácil entender por que sistemas mais tradicionais, que dependem de palavras-chave predefinidas para classificar, rastrear e endereçar e-mails, não dão conta de um gerenciamento ágil e com menos margem de erro. É comum acontecer de mensagens serem encaminhadas de forma equivocada, atrasando o tempo de resposta interna ou externa”, completa.
O problema é que lentidão no retorno e manuseio impreciso de e-mails podem ter um impacto negativo sobre a percepção do cliente e usuário do banco. Em um relatório divulgado pela Talkdesk, sobre o estado global da experiência digital, 65% dos clientes mostram-se dispostos a trocar de empresa/marca quando insatisfeitos no atendimento. A maioria espera uma resposta pelo menos dentro de um intervalo de 60 minutos.
Para a UiPath, a automação aliada à inteligência artificial (IA) é o recurso que responde a essa expectativa. Ao automatizar tarefas como categorização e endereçamento de e-mails, o banco libera colaboradores para consultas mais complexas, reduz tempo de resposta e também direciona informações relevantes e oportunas com mais inteligência e customização. “Além disso, técnicas de IA, como processamento de linguagem natural (PNL) e aprendizado de máquina, melhoram recursos de gerenciamento de e-mails. A PNL pode ser usada para entender o conteúdo das trocas de mensagem, identificar a intenção do cliente e assegurar o encaminhamento correto da informação. Os algoritmos de aprendizado de máquina podem aprender com dados históricos para melhorar a precisão da classificação de e-mails ao longo do tempo”, diz Edgar.
Edgar lembra ainda que os recursos de automação e inteligência artificial são eficazes, inclusive, à gestão inteligente das informações que constam não só no corpo do e-mail, mas nos campos de registro ou nos documentos anexados. Por exemplo:
Informações do remetente: o nome do remetente, o endereço de e-mail e os detalhes da conta, associados, podem ser usados para identificar o cliente e para rotear o e-mail para o departamento apropriado.
Linha de assunto: a linha de assunto geralmente fornece pistas sobre a consulta ou solicitação, permitindo categorização e roteamento automáticos.
Data e hora: o registro de data e hora pode ser usado para priorizar e-mails urgentes e rastrear tempos de resposta.
Anexos de e-mail: os documentos anexados podem ser analisados para extrair informações relevantes ou acionar ações específicas.
Contagem de threads: A contagem de threads, ou sequência de instruções da conversa por e-mail, é uma boa alavanca para identificar os e-mails transacionais. As solicitações recebidas por esses e-mails podem ser prontamente automatizadas por meio de canais de autoatendimento.
“Os dados extraídos de forma inteligente e segura podem ser utilizados de várias maneiras para otimizar a experiência do cliente e do usuário interno. A plataforma UiPath de mineração das comunicações faz isso. Ela usa a IA Generativa para converter comunicações comerciais em dados estruturados para análise e descoberta de oportunidades a instituições financeiras”, diz Edgar.
Sobre a UiPath
UiPath (NYSE: PATH) tem a missão de aprimorar a geração de valor para que mais pessoas possam trabalhar de forma mais criativa, colaborativa e estratégica. A UiPath Business Automation Platform, com a tecnologia de IA, combina a solução líder de automação robótica de processos (RPA), com um conjunto completo de recursos para entender, automatizar e operar processos de ponta a ponta, oferecendo uma relação exclusiva de criação de valor. Para organizações que precisam evoluir para sobreviver e prosperar em tempos de grandes mudanças, a UiPath é The Foundation of Innovation™.
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Gisele de Cassia Berto Cabrera
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