IA e o futuro do atendimento ao cliente: oportunidades e desafios para empresas

O atendimento ao cliente continua a ser um desafio para muitas empresas, especialmente no contexto digital. Em um cenário de avanços tecnológicos e crescente presença da Inteligência Artificial (IA) nos negócios, segundo estudo da Microsoft, 74% das MPMEs brasileiras já utilizam a IA em seu dia a dia. No entanto, por que a insatisfação dos consumidores com as respostas lentas e ineficazes das empresas persiste?

Tanto quem compra online quanto quem frequenta lojas físicas busca um bom atendimento. Mas ainda há quem reclame da falta dele e, se for em compras online, o contato via canais de comunicação não é satisfatório. Demora no atendimento, respostas insatisfatórias, suporte inacessível, comunicação ineficiente e com pouca clareza são algumas das principais reclamações.

Segundo levantamento da Accenture, 97% dos executivos acreditam que a transformação da IA mudará os negócios, a experiência do cliente e o trabalho nos próximos três a cinco anos, exigindo profissionais digitais qualificados.

Embora pesquisas indiquem que as empresas estejam se adaptando, investindo em ferramentas, soluções e plataformas, ainda existe uma lacuna no atendimento ao cliente. A integração da IA ao cotidiano das pessoas e ao setor de atendimento ao cliente, conforme pesquisa da Gartner, leva à previsão de que, até 2025, 80% das interações nesse setor serão gerenciadas por IA e bots de conversação.

No entanto, se adaptar a essa realidade vai além da implementação tecnológica. É preciso reestruturar os processos de atendimento. Empresas que investem em soluções que agreguem no atendimento ao consumidor, precisam entender também sobre personalização do atendimento e o investimento contínuo em treinamento e atualização das equipes de suporte, além de uma infraestrutura tecnológica segura.

“As empresas que realmente querem colher os benefícios do atendimento digital ao cliente, precisam ir além da implementação inicial. Reestruturar processos, investir na personalização do atendimento e garantir o treinamento contínuo das equipes são passos essenciais”, destaca o Líder de Negócios Digitais da Huggy, Victor Hugo.  

Um relatório da ServiceNow Voz do Consumidor 2024 revela que 77% dos brasileiros desejam opções de autoatendimento, preferindo resolver suas solicitações de forma independente, o que pode ser feito por diversos canais, como chatbots, que oferecem soluções autônomas.

“É importante sempre ressaltar que a IA não substitui o toque humano. A presença da IA em nossas vidas exige a diferenciação das funções de cada um. Enquanto ela lida com tarefas simples e repetitivas, o atendimento humano qualificado é essencial para resolver problemas complexos e criar uma experiência de cliente satisfatória”, completa Victor.

Em um mercado cada vez mais competitivo, para sobreviver e prosperar, as empresas precisam ter uma visão estratégica do atendimento ao cliente, combinando as vantagens da IA com a qualidade do atendimento humano. Investir em soluções tecnológicas e capacitar as equipes de suporte não é mais uma opção, mas uma necessidade para atender às crescentes expectativas dos consumidores e se manter no mercado.

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Karine Mascarenhas de Almeida
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