A NICE (Nasdaq: NICE) foi nomeada líder geral em participação de mercado com base no número de posições de atendimento para Gerenciamento de Força de Trabalho no relatório Workforce Management for the Enterprise in the Digital Era de 2024 da DMG Consulting LLC.
De acordo com a instituição, a NICE continua liderando a participação de mercado pelo décimo ano consecutivo, comandando 33% do número total de assentos WFM, mais de 750.000 posições a mais do que o concorrente mais próximo.
“Nossas soluções permitem a gestão otimizada da força de trabalho de Customer Experience na era digital. Utilizam a IA desenvolvida especificamente para CX do NICE Enlighten para a melhoria do desempenho dos colaboradores e agilidade nas rotinas de trabalho”, explica Ingrid Imanishi, Diretora de Soluções Avançadas da NICE.
Entre os destaques da ferramenta está o True-To-Interval (TTI) que, em combinação com o Inventory Insights, melhora a eficiência operacional do Contact Center ao gerenciar o trabalho de backoffice. Permite também o planejamento inteligente das equipes e a geração de escalas considerando multi-skill e multi-canal.
“O ritmo da inovação no mercado de WFM nos últimos cinco anos tem sido rápido, e muito mais está a caminho. A Inteligência Artificial, a nuvem, os canais digitais e a adoção fora dos Contact Centers são tendências que impulsionam a reinvenção e o crescimento deste setor. As soluções de última geração sugerem e alteram previsões e escalas em tempo real e, com isso, reduzem custos administrativos e de pessoal, ao mesmo tempo em que melhoram o Customer Experience e aumentam o engajamento dos colaboradores”, explica Donna Fluss, presidente da DMG Consulting LLC.
“As necessidades do CX evoluíram muito e os avanços digitais se tornaram um desafio aos métodos tradicionais de Gerenciamento de Força de Trabalho. O NICE WFM enfrenta esse desafio com o Enlighten AI e o TTI e permite que as empresas atendam às demandas de recursos de atendimento digital, incluindo as assíncronas. Com o NICE WFM, as empresas podem lidar com eficiência com as operações de front e backoffice, ao criarem um ambiente de trabalho perfeitamente integrado e omnicanal. Também capacitam os colaboradores com flexibilidade e controle sobre suas agendas”, diz Barry Cooper, Presidente, Divisão CX da NICE.
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GABRIELA BRAGA
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