Nova atualização do WhatsApp poderá impactar 2 bilhões de pessoas

Não é o WhatsApp 2, que virou assunto de boatos e memes de internautas em 2021, mas o maior aplicativo de mensagens instantâneas está recebendo uma nova funcionalidade: visualizar conversas de outras plataformas em uma aba separada.

Esta mudança foi implementada graças à Lei dos Mercados Digitais (DMA) da União Europeia e será liberada para os usuários no mês de março. São mais de 2 bilhões de usuários da plataforma, que poderão usá-la para centralizar mensagens 一 que será opcional.

“Haverá a possibilidade de escolha se o usuário quer ou não participar de uma troca de mensagens usando aplicativos de terceiros. É importante dar essa escolha, pois se trata de uma situação que pode ser uma grande fonte de spam e golpes”, explica Dick Brouwer, diretor de engenharia do WhatsApp.

Para se integrar com a aplicativo da Meta, os aplicativos precisarão usar a mesma criptografia de ponta a ponta 一 que torna as mensagens mais seguras. Caso contrário, elas não poderão ser usadas em conjunto. “Há uma tensão real entre oferecer uma maneira fácil de oferecer essa interoperabilidade a terceiros e, ao mesmo tempo, preservar a privacidade, a segurança e a integridade do WhatsApp”, conta Brouwer.

Não fazer mudanças na criptografia é um alívio no quesito de segurança de dados. “Tentar conciliar duas arquiteturas de criptografia simplesmente não pode ser feito; de um lado ou de outro, teríamos mudanças significativas. O design de quando um mensageiro só funciona online é bem diferente de um que armazena mensagens”, explica Steve Bellovin, professor de Ciência da Computação da Columbia.

42% das empresas usam o WhatsApp como canal de vendas

O WhatsApp é usado por 98% dos brasileiros e, por isso, é cada vez mais usado por empresas. Segundo estudo do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br), 42% dos negócios usam o aplicativo como canal de vendas e de relacionamento com clientes.

Não à toa, o uso do WhatsApp Business é visto como positivo pelas empresas que já implementaram a plataforma. Segundo estudo da Meta, 68% das organizações que usam a versão profissional do aplicativo o consideram o melhor meio de plataformas 一 com 77% dos entrevistados preferindo consumir produtos e serviços de negócios que atuam no WhatsApp.

Isso se deve ao fato do WhatsApp Business permitir a criação de um perfil com todas as informações do negócio, como endereço, descrição e link para o site da empresa 一 passando maior credibilidade. Além disso, o uso de mensagens automatizadas através do uso do whatsapp chatbot permite um atendimento mais eficiente.

Outros benefícios apontados por empresas que usam a plataforma são o uso de estatísticas e dados para facilitar a análise do quão eficaz o atendimento está sendo, além da criação de catálogos de produtos no próprio WhatsApp 一 facilitando a consulta do cliente, o que torna a conversão mais fácil.

Como a integração de outras plataformas mudará o uso do WhatsApp?

Apesar da novidade já ter sido anunciada pelo próprio WhatsApp, não se sabe mais detalhes de como esta integração funcionará na prática 一 e se ela será aplicada fora da União Europeia. Por exemplo, a DMA fez com que a Apple permitisse o uso de outras lojas de aplicativos no iPhone, mas a empresa não levou a mudança para outras jurisdições.

Portanto, precisaremos esperar até março para entender como ela impactará no uso da plataforma. Por padrão, o WhatsApp ainda precisará do opt-in para que o usuário receba as mensagens. Segundo Brower, a medida ajuda a proteger os clientes de spam 一 junto com políticas rígidas adotadas neste sentido.

Ou seja, o ideal é continuar não enviando mensagens em massa, links suspeitos e entrando em contato com clientes sem o consentimento deles. Estas regras continuarão independentemente das integrações serem usadas no mercado brasileiro ou não.

Boas práticas para usar o WhatsApp Business

Para se beneficiar de um dos principais canais de vendas disponíveis, o ideal é criar um perfil com todas as informações do negócio e disponibilizar um catálogo completo com as soluções oferecidas. Além disso, usar mensagens automáticas para responder clientes permite respostas rápidas, com chatbots podendo potencializar o atendimento 一 que não pode ser demorado.

Apesar de termos apontado para os riscos das mensagens em massa, existem contextos onde eles não são considerados spam. Por exemplo, ter uma lista de transmissão com usuários que demonstraram interesse em receber ofertas e novidades da empresa.

Outro ponto importante é usar o WhatsApp API, que permite a integração do WhatsApp Business com outras plataformas de vendas e marketing 一 não são a mesma coisa que os outros aplicativos de mensagens.

Não se esqueça de treinar seus colaboradores para usarem o WhatsApp Business, já que atendimento ineficiente não é resolvido pelo uso de aplicativos e plataformas. Ter uma automação de chatbots bem estruturada também é imprescindível.