De acordo com o Gartner, o segmento de Contact Center deve aumentar em 24% os investimentos em IA conversacional e assistente virtual em 2024. Esses recursos são importantes no cenário de inovação em CX porque abrem espaço para uma verdadeira revolução no setor.
De fato, a melhoria na entrega de serviços é um ponto muito importante quando pensamos em Customer Experience. Outro tema de foco na evolução desse mercado é o entendimento das necessidades e objetivos do cliente. Empresas terceirizadas de atendimento ao consumidor (BPOs) que se destacam vão além da mera execução de tarefas: elas compreendem o modelo de negócio de cada cliente e oferecem um atendimento personalizado. Isso se torna ainda mais relevante no cenário atual, quando o CX desempenha, cada vez mais, um papel central e determinante.
A tecnologia tem revolucionado a forma como as empresas especializadas em CX operam. Com soluções como o Contact Center as a Service (CcaaS), os BPOs oferecem aos seus clientes uma plataforma que permite interação por intermédio de múltiplos canais com a assistência de Inteligência Artificial.
A IA, sem dúvida, é a tecnologia mais avançada aplicada nos canais de atendimento ao cliente. Ela não apenas otimiza a jornada do cliente, mas também fornece insights valiosos baseados nas interações dos consumidores com a marca. Esse tipo de inovação é crucial, pois permite que as empresas ajustem suas estratégias de forma proativa e alinhem-se às expectativas e necessidades das empresas.
Para alcançar esses benefícios, é fundamental que as soluções de atendimento, como o CCaaS, sejam integradas com sistemas legados, incluindo CRMs, ERPs e ITMS. Essas ferramentas armazenam informações importantes dos clientes e sua integração resulta em uma base de conhecimento sólida, que é essencial para um atendimento de excelência.
Insights e produtividade
As melhores plataformas de atendimento ao cliente não apenas facilitam as interações, mas também geram insights valiosos para a área de negócios e para os gestores de operações. Uma solução unificada e centrada na interação permite que as empresas monitorem e ajustem cada atendimento em tempo real, em qualquer canal. Isso não só melhora a produtividade, mas também eleva a qualidade do atendimento prestado.
Para que as percepções sejam assertivas, os modelos conversacionais de IA utilizados devem ser pré-treinados com base na maior quantidade possível de interações de Customer Experience. Dessa forma, as soluções auxiliam os agentes a fornecerem as melhores interações para o consumidor.
No entanto, o uso da IA em CX traz consigo importantes considerações éticas. Transparência, proteção da privacidade e a garantia de que a IA complementa – e não substitui – o toque humano são fundamentais. A parametrização deve ser feita com ética e respeito, ao estabelecer limites claros para consultas e garantir que a IA acesse apenas informações pertinentes e autorizadas.
A base de conhecimento deve ser constantemente atualizada e higienizada para armazenar dados relevantes e precisos. Isso evita que informações incorretas sejam utilizadas, o que poderia prejudicar tanto o cliente quanto a empresa prestadora de serviços.
Finalizando, acredito que, para garantir que o uso de IA pelas empresas terceirizadas especialistas em CX ofereça as melhores experiências ao consumidor, é importante escolher um parceiro que conheça profundamente o segmento. Este parceiro deve ser capaz de fornecer soluções de IA específicas para CX, adaptadas às necessidades de cada negócio. Esse é um passo essencial para garantir que os serviços prestados alcancem uma excelência de atendimento que faça jus às demandas dos consumidores de hoje.
*Matheus Franco é Account Executive na NICE.
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GABRIELA BRAGA
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