A OdontoCompany, a maior rede odontológica do Brasil, deu um passo importante no aprimoramento de suas operações ao implementar com sucesso o Freshdesk e o Freshservice, soluções da Freshworks Inc. O uso dessas ferramentas revolucionou processos em vários departamentos, resultando em serviços mais ágeis, eficientes e, como consequência, em maior satisfação dos clientes.
O desafio da OdontoCompany
Fundada na década de 1990, a OdontoCompany expandiu rapidamente, passando de uma única clínica para se tornar a principal rede de franquias odontológicas do Brasil, com 1.700 unidades atendendo 25 milhões de consumidores em mais de 1.000 municípios. Com a abertura de cerca de 30 novas clínicas por mês, a empresa enfrentou o desafio de gerenciar eficientemente os serviços dos franqueados. Além disso, precisava escalar a prestação de serviços de TI para acompanhar a crescente demanda operacional.
A solução Freshworks
Diante desse cenário desafiador, a OdontoCompany encontrou na Freshworks uma solução ideal para padronizar processos e oferecer suporte a todos os envolvidos. As soluções da Freshworks foram adotadas em quatro departamentos críticos da empresa: suporte ao franqueado, suporte a parcerias, assuntos jurídicos e TI.
Implementação bem-sucedida
A jornada iniciou com a implementação do Freshdesk no suporte ao franqueado. Os resultados foram rapidamente perceptíveis, com melhorias significativas na eficiência do serviço e redução nos tempos de resposta. O tempo médio de suporte inicial para os franqueados passou de três horas para cinco minutos, enquanto o tempo de resolução de tickets foi reduzido pela metade. Impressionada com os resultados, a OdontoCompany estendeu a implementação para suporte a parcerias e assuntos jurídicos, resultando em maior eficiência e simplificação na prestação de serviços em toda a organização.
Impacto do Freshservice
Com a implantação do Freshservice, a OdontoCompany estabeleceu práticas sólidas de governança de TI. Isso resultou em melhorias significativas na eficiência do suporte, além de impactos positivos na gestão de mudanças, gestão de incidentes e problemas, requisitos para auditoria e melhoria de SLA.
Depoimento do Diretor de TI
Segundo Alexandre Ricoy, Diretor de TI da OdontoCompany: “O tempo médio para resolução de tickets diminuiu de 24 horas para 12 minutos nos últimos 12 meses no suporte ao franqueado. Por meio do Freshworks, conseguimos mapear solicitações, identificar as mais recorrentes e, consequentemente, reduzir significativamente o número de ligações recebidas.”
Compromisso com a excelência
A OdontoCompany reafirma seu compromisso em oferecer serviços odontológicos excepcionais, impulsionados pelas soluções inovadoras da Freshworks. Ao olhar para o futuro, a empresa se mantém dedicada a usar a tecnologia para impulsionar a excelência operacional e elevar as experiências dos clientes.
Visão da Freshworks
Segundo Willian Pimentel, Diretor Regional Sênior da Freshworks LATAM: “Acreditamos que o software de atendimento ao cliente deve capacitar as pessoas, não frustrá-las. As soluções da Freshworks são fáceis de usar e ajudam os funcionários a desempenhar seu trabalho com maior eficiência, refletindo positivamente na satisfação do cliente.”
