A Kstack, Consultoria especializada em produtos e serviços para os setores tech, trouxe para o mercado uma solução 100% brasileira que tem como objetivo tratar digitalmente os chamados chargebacks, estornos de compras com cartão de crédito e débito. Além disso, também oferece atendimento técnico integrado e personalizado a empresas adquirentes, sub-adquirentes e marketplaces diante do grande volume de cancelamento, das transações online devolvidas ou trocadas.
O sócio e Diretor de TI da Kstack, Sérgio Antonio Coelho, explica que atualmente há boas informações disponíveis sobre chargebacks e bandeiras, graças à ruptura ocorrida a partir de 2013, com a abertura do mercado de adquirência e as novas tecnologias, no entanto algumas práticas se perderam pelo caminho. “De maneira geral, o chargeback, que define parte de um processo de contestação de uma compra em que o pagamento tenha sido feito através de cartões, seja débito ou crédito, existe porque sempre há a possibilidade da venda de um bem ou serviço não ter sido cumprida como se esperava ou não ter sido entregue ou simplesmente não ser da maneira como o comprador havia imaginado”, afirma o executivo.
Vendas online no Brasil em 2024
De acordo com uma pesquisa realizada pelo DataReportal, com o relatório intitulado “Digital Brazil 2024”, 66,3% da população brasileira manteve-se conectada à internet no primeiro semestre de 2024 e segundo pesquisa intitulada “E-commerce Trends 2024”, realizada pela Octadesk, em parceria com o Opinion Box, 85% dos consumidores brasileiros têm feito ao menos 1 compra online todos os meses e 62%, de 2 a 5 compras online por mês.
Muitas dessas compras online realizadas pelos brasileiros são iniciadas a partir de dispositivos móveis, por exemplo, já que 96,6% da população faz uso de celulares para ao menos escolher o produto e/ou serviço que irá consumir, o que deixa claro a tentativa constante de otimização de plataformas de compra, cujo intuito é garantir uma experiência estrategicamente personalizada para o e-commerce. Isso significa que cada vez mais consumidores têm utilizado maneiras diferenciadas de realizar suas compras; em outras palavras, a chance de gerar ocorrências de estornos tem sido cada vez maior.
O cenário de meios de pagamento no Brasil em 2024
O setor de meios de pagamento no Brasil faz parte de um cenário que tem sido marcado por níveis contínuos de crescimento de pagamentos localizados, responsáveis por atender as prioridades dos consumidores do país, o que compactua com grande demanda referente à transformação e franca expansão do digital, resultando em um impulsionamento da inclusão financeira de usuários finais, varejistas e consumidores. Frente uma pesquisa realizada pela PwC Brasil, em parceria com a Associação Brasileira de Instituições de Pagamentos, a ABIPAG, só em 2023, o setor de cartões movimentou mais de R$3,5 trilhões, um volume que, segundo a pesquisa, corresponde a mais da metade da despesa anual de consumo das famílias brasileiras, diante de 10% das empresas ativas e de trabalhadores autônomos do Brasil.
Já em 2024, o cenário brasileiro de meios de pagamento integra soluções comerciais capazes de reduzir atritos, custos e falhas nas transações financeiras, o que tem sido consolidado através do surgimento do open banking e sua gama completa de serviços, incluindo soluções de pagamento alternativas, com serviços bancários abertos e pagamentos com cartão. O executivo Sérgio Coelho comenta que com o crescimento do comércio online e novos iniciadores de pagamento, os riscos de maior volume de contestações cresceram, tornando necessário garantir uma boa estratégia de negócios para evitar que tanto as fraudes, quanto os chargebacks, impactem na receita das empresas. “Uma boa gestão e solução de chargeback com certeza traz eficiência operacional (redução de custos) e pode ser um diferencial competitivo para angariar ainda mais clientes (receita)”, ressalta.
KSK Exceptions Chargeback para efetivar ganhos e reduzir perdas
“O desenvolvimento de uma solução de chargeback pela Kstack faz parte da estratégia da empresa de ter uma plataforma que possa cobrir todo o ciclo de uma contestação, sendo que nosso foco inicial é atender as empresas adquirentes, sub-adquirentes, marketplaces e empresas em geral”, define o executivo, explicando que a partir do momento em que o chargeback é recebido, e até ser resolvido, envolvendo reapresentação, débito e perdas, existem ações importantes que precisam ser executadas. “Algumas serão executadas por outros módulos do sistema core da empresa, sendo estimuladas pela solução KSK Exceptions Chargeback”, esclarece.
O produto é o primeiro do Brasil a se responsabilizar pelo tratamento digitalizado do chargeback. “Não existia no Brasil uma empresa que vendesse uma solução e pudesse fazer com que as credenciadoras e facilitadoras de pagamentos não precisassem desenvolver sistemas próprios para cuidar disso”, observa Sérgio Coelho. Os índices de performance que o produto KSK Exceptions Chargeback atinge são da ordem de 70% a 75% na automatização do tratamento, podendo alcançar entre 90 e 100 casos/dia tratados por cada analista, oferecendo, ainda, atendimento técnico personalizado e integrado.
O executivo ainda esclarece dizendo que uma notificação ou comunicação aos estabelecimentos (lojistas) deve ser feita de forma que eles possam estar cientes do evento e em alguns casos terem os documentos necessários para contestar o chargeback. “É importante educar e orientar estes Estabelecimentos sobre as ações que são da responsabilidade de cada parte, e como isso pode trazer benefícios a todos os envolvidos”, diz Sérgio Coelho. “Muitos dos chargebacks podem e devem ter tratamento automatizado, quer dizer, existem situações nos processos de chargeback, acordos estabelecidos ou produtos vendidos, e tudo isso pode ser resolvido sem necessitar de uma ação ou da análise de um analista de chargeback. Esse ‘filtro’ tem por objetivo reduzir a quantidade de casos que vão requerer a atenção e a ação da área operacional. Quanto mais rápida for a resolução, menor será o impacto financeiro e operacional”, finaliza o executivo.
Sobre a Kstack
Consultoria especializada em serviços de Hunting e professional services para o mercado tech. Provedora de soluções digitais para as frentes de negócios, meios de pagamento, agronegócios e saúde. Há seis anos no mercado nacional e internacional, a empresa já alocou mais de 300 profissionais em mais de 50 empresas como: VELOE, ACI, MOBLY, ZURICH, UHG, Magalu Lab, Dock.
A Kstack conecta oportunidades para promover a transformação digital. Para saber mais, acesse: www.kstack.com.br
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LÍVIA IKEDA MARTINS
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