A forma como as empresas gerenciam os dados dos clientes está evoluindo – e rapidamente. Em uma era em que a personalização, a privacidade e a tomada de decisões em tempo real já não são opcionais, as empresas precisam de uma abordagem mais inteligente em relação aos dados. É por isso que a Twilio apresenta a edição de 2025 do relatório Customer Data Platform, seu mais recente estudo aprofundado sobre como as empresas estão aproveitando as plataformas de dados do cliente (CDPs) para desbloquear novas oportunidades.
O relatório deste ano, baseado em insights de milhares de clientes da Twilio, revela as principais tendências que moldam o futuro do engajamento do cliente. Da ascensão dos sistemas de tecnologia combinados com a crescente sinergia entre data warehouses e CDPs, as descobertas deixam uma coisa clara: as empresas que aproveitarem os seus dados de forma eficaz definirão a próxima era da experiência do cliente.
“Desde as mais simples às mais complexas interações, seja na busca por engajamento, personalização, escalabilidade ou melhor aproveitamento da tecnologia, sempre temos o mesmo ponto de partida, de onde tudo se origina: os dados. Basicamente, toda a árvore de ações, estratégias e tecnologias nasce dessa única semente, o que nos alerta para a qualidade, quantidade e refinamento desses dados”, afirma Vivian Jones, vice-presidente LATAM da Twilio.
Abaixo estão quatro dos mais importantes insights do relatório deste ano:
Interoperabilidade é a chave para o sucesso da MarTech – As empresas estão abandonando plataformas rígidas e monolíticas em favor de sistemas de tecnologia combináveis – ecossistemas integrados onde as melhores ferramentas da categoria funcionam juntas perfeitamente. Esta flexibilidade promove a inovação e permite que as empresas se adaptem rapidamente às novas necessidades;
Data Warehouses e CDPs são melhores juntos – No ano passado, os clientes da Twilio sincronizaram quase 10 trilhões de linhas de dados com data warehouses em nuvem, como Snowflake e BigQuery. Embora os armazéns forneçam armazenamento de dados escalável, seu verdadeiro poder é liberado quando integrados a um CDP, permitindo que as empresas combinem dados históricos com insights em tempo real para experiências mais personalizadas do cliente;
A análise continua sendo uma potência – As ferramentas analíticas são a categoria mais conectada na plataforma Twilio, refletindo seu papel crítico na compreensão do comportamento do cliente. As empresas que integram análises com um CDP estão tomando decisões mais inteligentes e em tempo real que impulsionam um engajamento mais profundo.
O crescimento da IA preditiva – No ano passado, a Twilio lançou Predictive Traits, permitindo que as empresas antecipem o comportamento do cliente usando aprendizado de máquina. A adoção deste recurso aumentou 57% neste ano, sinalizando uma mudança da IA preditiva de uma vantagem de ponta para um impulsionador essencial para um engajamento mais inteligente e personalizado do cliente.
Os principais destinos de dados de clientes de 2025
O relatório também explora quais ferramentas as empresas estão priorizando em suas estratégias de dados de clientes. As categorias mais conectadas na plataforma Twilio incluem:
Analytics (Google Analytics, Amplitude, Mixpanel) – 89%;
Armazéns de dados (Snowflake, BigQuery) – 52%;
Publicidade (Meta Anúncios, LinkedIn, Google Ads) – 50%;
Armazenamento de dados brutos (Amazon S3) – 40%;
Marketing por e-mail (Customer.io, Mailchimp) – 35%;
Mapas de calor e gravação de sessão (Hotjar, FullStory) – 33%;
Plataformas de sucesso do cliente (Zendesk, Gainsight) – 25%;
Sistemas CRM (Intercom, HubSpot, Salesforce) – 14%.
Essas categorias destacam como as empresas estão orquestrando os dados dos clientes em diversas plataformas para criar experiências contínuas e baseadas em dados.
Por que isso é importante
A explosão de ferramentas MarTech ao longo da última década criou um paradoxo: embora haja um impulso no sentido da consolidação, a realidade é que as empresas estão utilizando mais ferramentas do que nunca para satisfazer necessidades específicas e críticas. A integração tornou-se o tecido conjuntivo que mantém essas tecnologias unidas, permitindo que as empresas aproveitem ferramentas especializadas enquanto mantêm um fluxo contínuo de dados.
MarTech é uma indústria vasta e crescente, com milhares de participantes, e algum nível de consolidação está sempre no ar. Agora, uma série recente de fusões e aquisições deixou todos atentos. A Uniphore adquiriu a ActionIQ, a Contentstack adquiriu a Lytics e a Rokt revelou sua fusão com a mParticle – todos os negócios foram anunciados com semanas de intervalo, todos centrados na aquisição de uma plataforma de dados do cliente.
Estas medidas sinalizam um reconhecimento crescente de que os dados dos clientes estão no centro da moderna tecnologia de marketing. Mas a consolidação por si só não resolve a complexidade que as empresas enfrentam na gestão dos seus sistemas de tecnologia.
O que essas recentes aquisições realmente fizeram foi apenas criar novas soluções pontuais, vinculando o CDP a uma aplicação ou canal específico, o que é limitante por definição.
Em vez disso, uma plataforma de dados do cliente deve fazer parte de uma arquitetura aberta, integrando perfeitamente canais de comunicação, fontes de dados e capacidades de IA, com flexibilidade para adicionar soluções personalizadas. O relatório deixa claro que é assim que as ampresas criam experiências de cliente unificadas e integradas em cada ponto de contato.
A recente adesão da Twilio à MACH Alliance ressalta seu compromisso em permitir arquiteturas combináveis, abertas e preparadas para o futuro. A estrutura MACH (microsserviços, API-first, Cloud-native e Headless) representa o melhor padrão da categoria para a construção de sistemas de tecnologia modulares. Ao aderir à aliança, a Twilio sinaliza o seu alinhamento com os princípios de flexibilidade e interoperabilidade – valores que são críticos à medida que as empresas procuram adaptar-se ao cenário em evolução dos dados dos clientes.
No entanto nem todas as integrações são criadas iguais. Muitos grandes pacotes de software prometem interoperabilidade, mas ficam aquém devido a modelos de dados fragmentados e documentação limitada, fazendo com que as empresas dependam de integrações personalizadas caras. Por outro lado, a plataforma da Twilio foi projetada com a abertura em sua essência, garantindo que as empresas possam conectar ferramentas sem atrito e desbloquear todo o potencial dos seus dados.
Para saber mais, leia o relatório completo aqui.
Sobre a Twilio
As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.
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LUIZ FERNANDO VALLOTO
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